客户签单前心理分析及异议处理.pdf

客户签单前心理分析及拒绝处理 • 上兵伐谋，攻心为上。 • 古人云：上兵伐谋，意为最高之兵法在于谋 • 古语云：“攻心为上，攻城为下”，“心战为上，兵战为下”已成为营销 战争的“心经”，而攻心为上，对营销来说关键就在于抓住客户的心。 欧洲谚语 世界上最伟大的秘密在人的心中！ 周瑜 第2页 大 纲 • 客户签单前心理分析的目的 • 客户签单前心理分析与销售重点 • 客户拒绝处理 第3页 客户签单前心理分析的目的 1.建立同理心 2.探寻客户的需求点 3.刺激客户购置动机 4.打消客户疑虑 第4页 客户签单前心理分析与销售重点 徘徊期 开心期 产生兴趣 动念期 花心期 发生质疑 冷静期 犹豫期 疑虑消除 临界期 第5页 客户签单前心理分析与应对策略 徘徊期 开心期 动念期 犹豫期 冷静期 临界期 花心期 产生兴趣 发生质疑 疑虑消除 第6页 1、销售一段：徘徊期 • 客户开始对银行其他投资渠道不满，已经进入投资真空期。 • 客户心理：徘徊期，既客户对目前投资渠道不满，产生新的“需求”。 • 行为特征：不断转存或做银行短期理财 • 销售重点：分析目前各种投资渠道，进行理财观念引导，激发客户内心的需求 。 第7页 3、销售三段：动念期 • 客户心理：“动念期”，有购买的念头。 • 行为特征：客户会不经意的透露个人信息：存款余额、原先投资失利原因等 • 销售重点：辅助联想，搜集客户信息，探索购买力，帮其想象购买后能够带来 的好处。 第8页 2、销售二段：开心期 • 客户心理：“开心期”，打开固有理念，愿意听理财经理讲解。 • 行为特征：询问，了解产品等基本情况。 • 销售重点：激发兴趣，比如说向客户介绍产品的几个重要卖点 第9页 4、销售四段：花心期 • “花心期”：表示认同产品，心动但不行动。 • 行为特征：不断的询问产品能带来的好处 • 销售重点：“提升欲望”，强调产品的优势、加深客户对产品的需求 第10页 5、销售五段：冷静期 • 顾客心理：“冷静期”，开始评估和其他投资做比较、比如投资时间、投资 收益等，并开始计划购买金额 • 销售重点：阐述自身产品和其他投资的利弊、重点强调保险的各种优势，利 用理财金字塔再次强调保险在理财方式中的重要性 第11页 6、销售六段：犹豫期 • 顾客心理：“犹豫期”，反复抉择，拿不定注意。 • 行为特征：考虑考虑、回家商量。 • 销售重点：利用“从众心理”