有效处理客户拒绝与抱怨的步骤及技巧.pdf

有效處理客戶拒絕與抱怨的步驟及 有效處理客戶拒絕與抱怨的步驟及 技巧 技巧 課程大綱：  抱怨的認知  抱怨的處理辦法與溝通應對  消弭抱怨的做法 水桶理論與人際關係 水桶理論與人際關係 ※ 每個人都有一個無形的水桶．．．裝滿水則心情 愉快，乾涸見底則陷入沮喪。每個人都有一只無形 的杓子，當我們舀水到別人的水桶裡，以言行為 別人讚美，也會讓自己的水位高一些，反之．．．  裝滿水的水桶：思想正向、充滿活力。  空空的水桶：精神萎靡，意志頹廢。 ※ 面臨抉擇：可以彼此加水，也可以互相舀水。人際關係 、生產力、健康狀況與否深受影響。 培養為別人加水的五大秘訣：  避免從別人的水桶舀水。  儘量凸顯事物的光明面。  多結交「最好的朋友」。  製造令人窩心的驚喜。  以對方希望的方式相待。 ※ 實踐水桶理論會改變：提高工作生產力、結交更多 朋友、顧客更滿意，更忠誠、婚姻更幸福、親友關係 更緊密、更健康、更快樂、更長壽。 抱怨的認知 不滿發生 無行動 私下抱怨 向企業抱怨 向第三團體抱怨 •告訴消費者 •私下抵制或 •告訴企業 保護組織 忘記這件事並 品牌移轉 •向企業要求 •透過消費者保 且什麼也沒做 •負面口頭宣傳 賠償 護組織尋求賠 償 •向法院控訴 如何面對抱怨 如何面對抱怨 1. 把抱怨當磨練 2. 把抱怨當警惕 3. 把抱怨當機會 4. 把抱怨當成功之母 顧客抱怨處理 常見顧客抱怨的原因 常見顧客抱怨的原因 產品本身品質不佳 人員未履行承諾 產品介紹及使用說明不充分 服務等待時間太久 服務人員服務態度不佳 客戶需求無法滿足 客服人員解釋”為何不能”的藉口太多 客訴抱怨處理的流程 鼓勵抱怨 詢問問題 確認原因 提供解決 再度查核 客訴抱怨處理I  「顧客抱怨是商機，是天使的聲音，是最好的 禮物。」  抱怨是企業邁向顧客完全滿意的指標，沒有抱 怨的話，企業就不知道還有那些需要改進。  絕對不要低估顧客發怒的力量。 客訴抱怨處理II  企業服務人員在處理客訴抱怨處理時應常思考 下列五個問題： 1.顧客為什麼會抱怨呢？ 2.顧客為什麼不抱怨呢？ 3.我們應該怎麼面對顧客抱怨呢？ 4.顧客抱怨與我有什麼關係？ 5.如何讓客訴抱怨成為企業進步的動力？