客户管理与客户关怀技巧.pdf

课程目的 课程目的 本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了 本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了 解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的 解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的 服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期 服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期 望，创造终身顾客 望，创造终身顾客 课程内容 课程内容 客户关系 客户进厂 消费形 客户关系 客户进厂 消费形 的维系 维修的要素 态的变化 的维系 维修的要素 态的变化 1 2 3 1 2 3 1 2 3 客户关 客户关 客户管理 客户管理 怀行动 怀行动 4 5 4 5 4 5 消费形态的变化 消费形态的变化 客户关系对企业的重要性 客户关系对企业的重要性 客户是公司稀缺珍贵的资源/资产 资产会发生贬值/保值/增值？ 客户关系需要维护、管理与经营 好的客户关系是企业长期发展的驱动力 好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力 客户关系对企业的重要性 客户关系对企业的重要性 外 内 外 内 客户关系对企业的重要性 客户关系对企业的重要性 2000 2004 2006 2008~ 2002 2005 2007 以客户为中心的经营观念 以客户为中心的经营观念 持续提升客户满意 持续提升客户满意 的程度 的程度 客户满意信息收集 客户满意信息收集 与分析 与分析 产品营销与客户沟 产品营销与客户沟 通，服务传送 通，服务传送 客户需求分析，产品 客户需求分析，产品 与服务规划 与服务规划 成功的客户关系 成功的客户关系 成功的客户关系 成功的客户关系 满意原因 行为反应 满意原因 行为反应 心理反应 Expectation