客户关系管理CRM与物流讲课.pdf

客户关系管理 客户关系管理 CRM与物流 CRM与物流 同济大学经济与管理学院 黄立平 教授 同济大学经济与管理学院 黄立平 教授 （一）：客户关系管理是什么？ （一）：客户关系管理是什么？  客户关系管理的产生  客户关系管理的产生  客户关系管理应运而生的需求基础  客户关系管理应运而生的需求基础 1. 企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了一定的效益。 1. 企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了一定的效益。 2. 企业普遍存在信息化程度越来越不能适应业务发展的需要现象。 2. 企业普遍存在信息化程度越来越不能适应业务发展的需要现象。 企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。 企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。  销售人员的问题：  销售人员的问题： 1. 从市场部提供的客户线索中花费大量时间很难找到真正的顾客。 1. 从市场部提供的客户线索中花费大量时间很难找到真正的顾客。 2. 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 2. 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 3. 这次面对的是一个老客户，应该给他何种报价才能留住它呢? 3. 这次面对的是一个老客户，应该给他何种报价才能留住它呢?  营销人员的问题：  营销人员的问题： 1. 去年在营销上用了2000万，怎样才能知道其回报率？ 1. 去年在营销上用了2000万，怎样才能知道其回报率？ 2. 在展览会上，一共收集了几千张名片，怎么更好地利用它们？ 2. 在展览会上，一共收集了几千张名片，怎么更好地利用它们？ 3. 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，有何反馈信息？ 3. 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，有何反馈信息？ 对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 4. 怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ 4. 怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ 5. 怎么才能知道其他部门的同事和客户联系情况，防止重复地给 5. 怎么才能知道其他部门的同事和客户联系情况，防止重复地给 客户发放相同的资料？ 客户发放相同的资料？ 6. 有越来越多的人访问过我们的站点了。怎么才能知道这些人是 6. 有越来越多的人访问过我们的站点了。怎么才能知道这些人是 谁？ 谁？ 7. 我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 7. 我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？  售后服务人员的问题：  售后服务人员的问题： 1. 很多客户提出的设备故障都是自己的误操作引起的，很多情况 1. 很多客户提出的设备故障都是自己的误操作引起的，很多情况 下都可以自己解决； 下都可以自己解决； 2. 回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥 2. 回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥 而无聊； 而无聊； 3. 售后服务人员出差开销很大，被认为只会花钱而不会挣钱。 3. 售后服务人员出差开销很大，被认为只会花钱而不会挣钱。  顾客的问题：  顾客的问题： 1. 从企业的不同销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才 1. 从企业的不同销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才 是可靠的？ 是可靠的？ 2. 以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上 2. 以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上 门推销？ 门推销？ 3. 一个月前，通过企业的网站发了一封E-mail，要求销售人员和我 3. 一个月前，通过企业的网站发了一封E-mail，要求销售人员和我 联系,至今无结果。 联系,至今无结果。 4. 已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有 4. 已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有 改变？ 改变？ 5. 维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 5. 维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？  经理人员的问题： 