客户沟通技巧－处理客户抱怨.pdf

客户沟通技巧 －处理客户抱怨 1 客户沟通技巧 2 客户沟通技巧 了解人的本能 ： 算计 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒 3 客户沟通技巧 察言观色 你认为如何最好 三分说、七分听、 你需要什么 适时巧发问 达到什么 有什么能使您满意 我们如何做您认为更好 4 客户沟通技巧 应避免的用语 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话 5 客户沟通技巧 重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法 6 客户沟通技巧 处理顾客诉怨 有期望才会有诉怨 顾客的抱怨是珍贵的情报 7 8 何谓抱怨 ◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 关键是如何处理顾客的抱怨 9 二、服务人员对待抱怨应有的态度： 有效地预防、及时地处理顾客的抱 怨事件，不仅对我们的经营工作事关重 大，同时也是每一个服务人员义不容辞 的责任。 10 二、服务人员对待抱怨应有的态度： 售前、售中、售后服务的提供以及顾 客抱怨的处理不是由某个部门或某个 人来完成的，而是需要企业所有员工 的共同努力； 11 二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的问 题向服务人员倾诉，并不是给我们找 麻烦，相反是为我们提供树立形象、 建立口碑效应的绝好机会 12 二、服务人员对待抱怨应有的态度  服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人