客户关系管理应用.pdf

导航 首页 末页 前一页 后一页 退出 前 言 本教材是在分析客户关系管理岗位群的典型工作任务 的基础上，采用职业应用项目化教材的编写体例，校企 合作共同开发，突显实践性、实用性特点，同时力求做 好教材与学材的统一。全书内容共分8个项目，包括初识 CRM、分析客户价值、服务电话客户（呼叫中心）、服 务网络客户、让客户满意、培育忠诚客户、分析客户数 据、实施CRM项目。 每个项目包含若干任务，每个任务采用任务要点、任 务情境、任务分析、任务实施、触类旁通、案例分析的 编排方式，重点介绍完成任务的操作步骤和技巧。 导航 首页 末页 前一页 后一页 退出 项目1 初识CRM 探寻身边的客户关系管理 接触现代客户关系管理 玩转个人版CRM 实战强化 导航 末页 前一页 后一页 退出 本项目学习目标、重点、难点 学习目标： 知识目标：了解手工条件下客户关系管理的不足，了解在线客户 关系管理的优势；掌握客户关系管理的内涵，掌握CRM软件的主 要功能。 能力目标：能够使用网络百科学习新知识，能够操作Xtools 网上 CRM系统。 情感目标：培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念。 本项目重点： 客户关系管理的内涵、CRM系统的操作。 本项目难点： 正确理解客户关系管理的内涵。 导航 末页 前一页 后一页 退出 1.1任务1 探寻身边的客户关系管理 1.1.1 任务情境 学校9月份安排小强顶岗锻炼，小强在网上浏览相关 实习信息。他决定先通过百度搜索引擎来了解客户关 系管理。 1.1.2 任务分析 百度搜索简单方便，知名度高。为了确保搜索信息 的准确可靠，我们可以利用其他的网络百科，如维基 百科、互动百科等，对相关信息进行验证。 与使用CRM软件进行客户关系管理相比，手工条件 下的客户关系管理更贴近生活、更容易理解，当然， 手工条件下的客户关系管理也存在一些不足。 导航 末页 前一页 后一页 退出 2.1.3 任务实施（共3个步骤） 步骤一 百度客户关系管理 登录百度百科（） 导航 末页 前一页 后一页 退出 步骤一 百度客户关系管理 条 词 理 管 系 关 户 客 导航 末页 前一页 后一页 退出 步骤一 百度客户关系管理 2009最佳客户关系管理大奖揭晓 2009年10月7日中央电视台四套《中国新闻》栏目向全国报道了 2009年度中国联络中心与CRM产业峰会颁奖典礼盛况。上海惠氏营 养品有限公司荣获2009年度中国最佳客户关系管理大奖。 惠氏从 2001年底开始实施CRM，在这8年的时间内，惠氏根据既定的发展 策略和阶段目标，不断在实施过程中总结经验与发展自我、稳步 前进，同时获得了业内的赞誉，分别获得2003年CRM实施特别奖、 2004年CRM最佳实施行业大奖、2005年CRM最佳实施奖。2005~2007 年连续三年获得由中国信息产业部颁发的“ 中国客户关怀标杆企 业” 的奖项。2007年还获得客户管理策略大奖、联络中心客户体验 大奖。2008年获得国家质量万里行优质服务荣誉证书。目前惠氏 CRM已在公司运营决策和市场开拓中突显出重要作用，并且不断根 据业务发展需求进行完善和升级，以确保系统及运作方式能适应 瞬息万变的竞争市场。