工商银行hd支行个人客户关系管理研究企业管理专业论文.docxVIP

苴都经溘贸易太堂亟±堂位论文 苴都经溘贸易太堂亟±堂位论文 王直锃在蚀支在仝厶銮庄差丕篮理礁究 目录 1 导论 ．1 1．1研究背景和意义 1 1．1．1 研究背景 l 1．1．2研究意义 2 1．2研究方法和内容 4 1．2．1 研究方法 4 1．2．2研究内容 4 1．3研究框架 5 2文献综述 ．．6 2．1客户关系管理 6 2．1．1客户关系管理产生的背景 6 2．1．2国外学者对客户关系管理的研究观点 6 2．1-3 国内学者对客户关系管理的研究观点 7 2．2客户细分理论 7 3工商银行HD支行个人客户关系管理现状和问题 ．．9 3．1 工商银行HD支行基本概况 9 3．1．1工商银行HD支行简介 ．9 3．1．2工商银行HI)支行物理网点情况 9 3．2工商银行HD支行个人金融业务 ．10 3．2．1 个人金融业务的概念及主要业务范围 ．．10 3．2．2工商银行HD支行储蓄存款情况 10 3．2．3 工商银行HD支行业务流程分析 12 3，3 工商银行HD支行个人客户分析 ．12 3．3．1 工商银行HD支行个人客户群基本特点 ．．13 3．3．2工商银行个人客户星级体系介绍 一14 3．4工商银行HD支行客户经理团队情况 17 3．5工商银行HD支行个人客户关系管理存在的问题及分析 ．17 3．5，l 工商银行HD支行个人客户关系管理存在的问题 17 3．5．2 工商银行HD支行个人客户关系管理的问题分析 ．20 万方数据 4健全完善工商银行HD支行个人客户关系管理的对策措施 4健全完善工商银行HD支行个人客户关系管理的对策措施 22 4．1借鉴国内外商业银行个人客户关系管理先进经验 ．22 4．2完善个人客户关系管理系统 ．24 4．3深化客户细分 ．25 4．4树立优质服务理念 ．26 4．5加强渠道建设 ．28 4．6上门开展直销活动 ．30 4．7加强客户经理队伍建设 ．32 5结论 一34 参考文献 ．．36 后记 一39 万方数据 苴都经济贸易太堂亟±堂位论文 苴都经济贸易太堂亟±堂位论文 工商银缸避支在仝厶盔庄去丕筐理班究 1 导论 1．1研究背景和意义 1．1．1研究背景 (1)金融市场环境的变化冲击银行传统服务模式 我国加入WTO，对外开放金融业以来，股份制银行、地方性银行纷纷成立，外资 银行入市并不断发展壮大，逐步吞噬着国有商业银行的市场份额。随着全球范围内信 息技术创新的不断加快，信息领域新产品、新服务、新业态大量涌入，不断激发新的 消费需求，一个信息消费的新时代和一场互联网金融的产业革命已经到来。相对于传 统金融消费者，互联网覆盖面更广，互联网金融消费者的组成结构更复杂、数量更庞 大。“以产品为中心、以销售为目的”传统模式的经营理念遭到颠覆，正在被“以客 户为中心”的新模式所取代。银行间的竞争已不再是产品、服务的竞争，而是过渡到 客户的竞争。此外，近年来新生的理财公司、小额信贷公司、信托公司等利用高收益 产品及增值服务，吸引了部分高净值客户，造成商业银行个人客户资产净流出。环境 的变化迫使各家商业银行通过管理创新、制度改革、产品设计、服务优化来提高管理 水平和服务质量，建立以客户为中心的组织结构、服务模式、产品体系、业务流程。 (2)北京地区市场广阔 2015年末北京市常住人口2170．5万人，较2014年末增加18．9万人。2015年累 计实现地区生产总值22968．6亿元，较2014年增长6．9％。按常住人口计算，北京市 人均生产总值达到106284元。2015年末北京市金融机构(含外资)本外币存款余额 128573亿元，较2014年末增加15248．7亿元，增加额较去年同期减少246．6亿元。 证券市场各类证券累计成交额597169．7亿元，较2014年增长1．6倍。其中，股票成 交额305252．9亿元，增长2，6倍。2015年全年证券市场累计开户758．8万户，较2014 年末增加171．3万户。全年实现市场消费总额18646亿元，较2014年增长8．7％。全 年全市居民人均可支配收入达到48458元，较2014年增长8．9％；扣除价格因素后， 实际增长7．0％。全年全市居民人均消费支出达到33803元，较2014年增长8．7％；恩 格尔系数为22．4％，较2014年下降1．6个百分点。北京地区市场规模不断扩大，居 民资产、可支配收入不断增长，既为银行提供了广阔的市场前景，又对银行服务提出 了更高的要求。这就迫使银行加速推进改革进程，全面提升服务水平。居民财富及收 入的快速增长，需求不断升级，以及客户对理财意识、服务要求、预期收益的提升，