汽车行业客户关系管理.pdf

汽车行业客户关系管理汽车行业客户关系管理 MPV经典营销资料汇编办公室典营销资料汇编办公室 2012.6 1 目目 录录 第一部分第一部分 行业调研行业调研 第二部分第二部分 客户关系管理业务分析客户关系管理业务分析 第三部分第三部分第三部分第三部分 客户关系业务规划与工作计划客户关系业务规划与工作计划客户关系业务规划与工作计划客户关系业务规划与工作计划 2 第一部分第一部分 行业调研行业调研 一、行业分析 二二、标杆企业调研之丰田标杆企业调研之丰田 三、标杆企业调研之一汽大众 四四、部分厂家客户关系管理商务政策部分厂家客户关系管理商务政策 五、标杆企业调研总结 3 一、行业分析 1、广义的客户关系管理概念与特征 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与客户交流、 不断了解客户需求并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续过程。 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的研发、制造、销售、 是 种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的研发、制造、销售、 服务等企业经营的全过程。 是一种管理理念： 需要全员的理解和行动。 广义客户关系管理 是一种管理机制： 主要特征 始终贯穿于企业经营的全过程。 主要特征 是信息技术与管理技术的集成： 利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客 户的整合营销。 4 2、狭义的客户关系管理概念与特征 狭义的客户关系管理是指以最大化的开发客户价值为 目标而采取的一系列服务举措。 主要在售前、售中、售后等环节为客户提供优质的服务，维系客户关系、创造客户忠 诚，实现客户价值和企业利润的最大化。 以客户信息为基础展开客户价 值分析与价值开发。 狭义客户关系管理 以客户关怀为主要方法维系客 主要特征 户关系。 通过满意度管理，提升客户满 意度和客户忠诚度。 本方案主要基于狭义的客户关系管理概念，展开分析和业务规划。 5 3、客户关系管理是市场竞争的需求 客户关系管理的出现体现了两个重要管理趋势的转变： 一是企业从以是