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第十讲客户关系管理绩效的测评 10.1 绩效管理的内容及其评价方法 10.2 CRM投资回报分析 10.3 关系质量测评 10.4 基于BSC 的CRM绩效 10.1 绩效管理的内容及其评价方法 10.1.1 客户关系管理与绩效测评 根据数据仓库研究院（Data Warehousing Institute ）对 1200家企业的调查结果显示，只有16%的客户关系管理 实践超出了预期目标，大约有41%达到了预期目标，而 其余43%左右的客户关系管理实践则最终失败。 期望与现实的巨大反差——必须找到一种对 CRM实施过程与结果进行有效测评的方法。 10.1.2 绩效管理系统的演变 1.绩效和绩效管理的含义 （1）绩效 在管理学中，绩效可分为员工绩效和组织绩效。 员工绩效是指员工在某一时期内的工作结果、工作行为 和工作态度的总和。 组织绩效是指组织在某一时期内，组织任务完成的数 量、 质量、效率及盈利状况。 （2 ）绩效管理 可以把绩效管理看作是管理组织绩效的一种体系，该体 系由3个过程组成：计划、改善和考察。通过这3个过 程，企业可以对包括组织范围、经营单位、部门、团队 及个人等在内的任何层次进行绩效管理分析。 2.绩效管理系统的演变 绩效管理系统，又称为管理控制和信息系统。它能够确 保在实施组织的使命和战略的同时，有效地利用资源， 进而帮助管理者影响组织内部的其他成员。 现代化的绩效管理系统包括两部分：管理控制结构和管 理控制流程。 管理控制结构是指由组织行为、组织结构、绩效衡量与 评估标准、计划和控制周期的基本结构及管理信息的基 本结构组成的联合体。 管理控制流程是指在设定目标、分配资源、评价绩效、 执行纠偏措施和实现目标时采取的步骤和决策。 表10-1 绩效管理系统的发展阶段 发展阶段 相关背景 主要评价方法 绩效衡量内容 19世纪 企业关注与单一产品线生 收集与输入和输出转 系统较为简 产流程密切相关的劳动密 一般财务评价方法 化活动效率相关的财 单 集型任务，控制组织绩效 务和非财务信息 相关信息，防止外泄 19世纪末20 引进泰勒的科学管 除需要衡量销售额和 世纪初 大规模生产与销售相结合 理；引进杜邦图和 销售利润之外，还要 系统较为复 投资回报（ROI ） 做出预算的投资回报 杂 概念 分析 20世纪20- 企业引进资本投资 80年代 大型组织的规模日益巨 评估、预算编制、 更加倾向于利用会计 系统复杂程 大，组织结构也更为复杂 绩效衡量、偏差计 目标来控制操作流程 度高 算和ROI原理 20世纪80年 新技术和外国生产商的出 出现了多种对于财 对包含组织与员工个 代以后 现，致使市场竞争日趋激 务和非财务指标的 人、财务与非财务、 引入非财务 烈，产品导向转变为客户 综合评价方法，模 企业与客户在内的全 绩效衡量标 导向，信息充斥，管理成 型与软件的应用 面的均衡的分析与评 准与方法 本上升 价 3.传统绩效管理系统存在的问题 1）管理信息方面存在的问题 （1）超负荷的信息量 （2 ）信息质量较低 （3 ）信息的片面性 （4 ）信息陈旧 2 ）其他问题 （1）源于制造业的管理控制与信息系统无法全面适应服 务企业的具体情况 （2 ）财务分析方法并未对无形投入给予足够的重视 （3 ）有关衡量结果的及时有效运用存在问题 4.新绩效管理系统