服务规范与礼仪.pdf

. 服务规范与礼仪 总则  服务行为是影响服务效果至关重要的因 素。服务行为一方面反映公司员工自身的素质 和修养，另一方面也体现公司的服务水平和公 司的经营理念。因此，服务人员必须以客户服 务为中心，以客户满意为准则，做到言谈举止 文明得体、精神饱满、专注热情。 服务形象——仪表 女士仪容 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； 长发应合拢在肩后，短发应合拢在耳后； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 化淡妆； 双手保持清洁，指甲不长于2mm； 不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水； 早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料； 保持头发、口腔和身体气味清洁。 服务形象——仪表 女士着装： 公司统一制服； 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受 客户的监督和检察； 不得佩带装饰性很强的项链、耳环、 装饰物、标记和吉祥物； 衬衫下摆应束在裙内； 制服要洗烫整洁； 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱 丝； 穿黑色中跟皮鞋； 服务形象——仪表 男士仪容： 头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物； 平视时，鼻毛不得露于鼻孔外， 忌留胡须； 早午餐不吃有异味的食品，不 饮洒或含有酒清的饮料； 双手保持清洁，指甲不得长于1mm； 保持头发、口腔和身体气味清洁。 提问 “男士不留过长头发、蓄胡子”的标准是什 么？ 服务形象——仪表 男士着装： 身着公司统一制服、领带； 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督 和检察； 不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物； 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损； 领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜； 系黑色皮带； 衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内； 西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜； 提问 • 配合工作装，我们的鞋袜有什么注意 事项？ 服务形象——仪态 女士站姿： 抬头、挺胸，收腹； 双脚呈V字型分开，脚跟并拢，或呈丁 字步站立； 双手自然下垂于身体两侧或在身前交 叠。 禁止倚靠它物站立。 服务形象——仪态 女士坐姿：  收拢裙角，慢慢坐下； 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍 倾； 坐姿应采用中坐姿势，上身微微前 倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的 三分之二处搭在办公台边沿，双手 自然交和于台面上； 忌：抖腿。 服务形象——仪态 女士走姿： 步态轻盈、敏捷，两脚沿一条直线平行行 走； 手自然摆动，步幅适中，步频不宜过快； 挺胸抬头目视前方； 忌：拖地走。 蹲姿 必须保证大腿 和膝盖并拢 上车、下车 双腿并拢 拾东西 服务形象——仪态 男士站姿： 抬头，挺胸，收腹； 两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分 开，两脚距离与肩同宽； 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。 服务形象——仪态 男士坐姿： 上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺 胸； 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄； 应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂 自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭 在办公台边沿，双手自然交和于台面 上； 忌：抖腿。 服务姿态 表情 面带微笑，自然而不紧张拘泥； 神态真诚，热情而不过分亲昵； 眼神大方，专注而不四处游动。 服务姿态 标准手势 流动服务人员给客户指示方向时，应面带微笑，并在保持标准 站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与