服务礼仪规范.pdf

课程的内容 一．美容社员（B/C）的基本使命，条件，行为规范 二．美容社员（B/C）的仪容仪表 三三．美容社员美容社员 （（B/CB/C））的接待礼仪的接待礼仪 经营理念 为顾客创造价值尊重人的经营 B/CB/C行为规范行为规范 １．耐心的聆听顾客的意见，并并以实际行动来回答 ２．没有挑战就没有成功，不畏失败去挑战 ３．与其找不可行的理由，不如去找可行的方案 ４．常常赞赏，称赞可以使人更有信心 ５．积极的帮助别人，共同分享成功 ６．谨慎行事，对自己的行为负责 ７．信守诺言 ８．不断的革新，在变化中寻找改善的办法 ９．新的思想，正确的实践 B/C—代表LG公司的形象 美化消费者的生活给顾客带来健康与美的享受 工作目标工作目标 努力成为众人所爱喜爱的B/C 向顾客提供美容信息向顾客提供美容信息，，美容技术指导美容技术指导 改善顾客皮肤问题，富裕顾客健康肌肤 追踪服务，体现高档品牌形象 将顾客的意见及希望反馈公司将顾客的意见及希望反馈公司 美容社员 （B/C）的基本使命，条件，行为规范 一． B/C的基本使命 １１．怎样成为好的参谋怎样成为好的参谋，为顾客选择化妆品为顾客选择化妆品 ２．怎样使顾客增加更多的“魅力” ３３．怎样使顾客享受化妆品的乐趣怎样使顾客享受化妆品的乐趣 二二．． B/CB/C必须具备的必须具备的 ７７个条件个条件 １．站在“医师”的立场 ２．具备具备 “画家画家”的才能才能 （设设想，色彩） ３．有美容专业广泛的话题 ４．“心理专家”看准对方的技巧 ５．具备“宗教家”强力的说服力 ６．具有“女演员”的表演力 ７．担当蝶妆公司业务员的工作 美容社员（B/C）的基本使命，条件，行为规范 三． B/C的行为规范 １．遵守公司的规章制度，按时上下班，不得迟到早退， 不得中途擅自离岗 ２．事假事假要提前提前 ３天向向公司提出申请准假提出申请准假，病假病假要出出具 医院的病假证明单，未办妥请假手续的，擅自缺勤者， 做旷工处理，旷工３次者公司有权做除名处理 ３．注意自己的皮肤保养，按公司要求化妆，上岗需着 统一的制服，上岗前美容完毕 ４４．干净的妆容干净的妆容，绝对不可在柜台上化妆绝对不可在柜台上化妆 ５．仪态的端庄，和蔼可亲，诚恳待人，保持良好的形 象 ６．向顾客提供规范，周到，耐心的美容咨询服务，对 顾客必须真情流露，以诚待人 ７．商品的陈列商品的陈列，背柜必须保持干净整齐背柜必须保持干净整齐 美容社员（B/C）的基本使命，条件，行为规范 ８８．陈列商品陈列商品，，依照季节变化时时更新依照季节变化时时更新，，并注意整洁并注意整洁，，气氛气氛，，标标 价卡要排列整齐 ９．当班的B/C做好当日的销售日报，不得虚填谎报帐目 １０．促销赠品应立帐备查，不得出售，或以其他方式交换商品 １１．产品的使用品，美容工具，皮肤测试仪器需要妥善的保管 好好，不得遗失不得遗失，凡因人为原因造成的缺失凡因人为原因造成的缺失，由责任者负责赔偿由责任者负责赔偿 １２．认证参加公司的学习或会议，不得迟到或早退，学习或会 议缺勤，也做旷工处事 １３．同事间要相互配合，团结一致，不说不利团结的话，不得 搬弄是非，毁坏他人的名誉 １４．养成成整齐，清洁，勤俭朴素的习惯，是事业成成功的要素 １５．认真服务，顾客至上，使顾客满意 仪容仪表详细的指南 一．发型发型 １．凡是头发超过耳下一寸者，都必须 用公司统一发放的发网整顿起来 ＊禁止夸张的烫发，不利索的蓬松发型 ＊＊剪有刘海者剪有刘海者，，面前刘海不能挡住视线面前刘海不能挡住视线 ＊头发的颜色不能过于夸张 ２．短发者，头发也要梳理整齐，使用 统一发夹，露出双耳 仪容仪表详细的指南 二．化妆 １．必须使用我社的产品全面化妆（每季 根据教育科规定彩妆妆面要求色彩） ２．化妆要在上班前进行，化妆完毕，再