服务客户深度开发与新客户开拓.pdf

服务客户深度开发 与新客户开拓 课程大纲 前言 服务客户 客户深度开发 新客户开发 客户的价值 通用汽车：一个忠诚客户一生对通用的价值达到 40万美元 Trap调查公司：一个超市客户每年的价值约为 3800美元 客户的价值 据统计分析：老客户对销售活动的响应率为40 ％，是新客户的两倍；开发成本仅为新客户的 50％；退保的客户中有80％是仅有1张保单 的，拥有3张以上保单的客户退保率仅为5％。 每年新保业绩的44％来自老客户的加保或转介 绍。 客户服务的内涵 物的服务 人的服务 客户服务的内涵 服务是由一系列的关键时刻 成 的。 好的服务就是比客户的期待多加一 点点 客户维护的五个方面 客户数据库管理 客户分类管理 客户日常维护 核心客户维护 特殊客户的维护 客户数据库管理 客户的信息管理，是客户维护的基础； 客户的信息，不仅仅是保单信息； 客户的信息管理，简单，却千万不要简 约； 王的客户管理 客户的分类管理 客户的分类管理，是让有限的资源发挥 最大的作用； 经营，就是将有限的资源分配到最能产生效益的地 经营，就是将有限的资源分配到最能产生效益的地 方 方 客户的分类标准，可以多样化； 开发潜力 开发潜力 职业类别 职业类别 教育程度 教育程度 客户日常维护 提醒交费 节假日、生日问候 讯息传递 年度拜访 提醒交费1/2 内容: 提前10天，提醒客户交费日期，这是客户日 提前10天，提醒客户交费日期，这是客户日 常维护最基本的手段； 常维护最基本的手段； 方式： 短信、电话、上门拜访 短信、电话、上门拜访 提醒交费2/2 注意事项： 用温馨的语气，避免机械、古板； 用温馨的语气，避免机械、古板； 例：尊敬的XXX先生/女士，光阴似箭，岁 例：尊敬的XXX先生/女士，光阴似箭，岁 月如梭，中国人寿康宁终身保险又默默地陪 月如梭，中国人寿康宁终身保险又默默地陪 伴您度过了一年美好的时光。X月X 日（周X) 伴您度过了一年美好的时光。X月X 日（周X) 是康宁终身的保单年生效对应日，您依然可 是康宁终身的保单年生效对应日，您依然可 以到X行网点进行缴费，祝您合家幸福安 以到X行网点进行缴费，祝您合家幸福安 康。您的中国人寿客户服务专员XXX 康。您的中国人寿客户服务专员XXX 节假日、生日问候 内容: 在节假日、生日的时候给客户送去温馨的问 在节假日、生日的时候给客户送去温馨的问 候，是客户日常维护最常见的手段； 候，是客户日常维护最常见的手段； 方式: 短信、电话、贺卡、电子邮件； 短信、电话、贺卡、电子邮件； 注意事项: 根据客户的实际情况选择较好的问候方式； 根据客户的实际情况选择较好的问候方式； 若通过短信问候，建议自己编写，体现真诚； 若通过短信问候，建议自己编写，体现真诚； 中秋短信传情 中秋短信传情 又是一年月圆夜，月下为你许三愿：一愿美梦好似月儿圆，二愿日子更比月 饼甜，三愿美貌犹如月中仙 中秋夜，月光光，家家户户赏月忙。吃月饼，分蛋黄，一家老少齐团圆。祝 中秋佳节，月圆人团圆！ 以真诚划半径，用尊重为圆心，送给你一个圆圆的祝福 祝你中秋节快乐， 月圆人更圆 在繁忙的工作中请您接受我最真挚的诚意和祝福；愿我的祝福能消除您工作 带来的疲劳；愿幸福和快乐伴随着您生活的每一天。祝您中秋节快乐! 十 嫦娥离月殿、王母下瑶台！都是为了给你祝福：祝你身体健康、事业大 成！ 家团圆、中秋节快乐！ 又是一年月圆时，愿你心中永远有一轮圆月，圆满、纯净、透明，伴随你度 过每一个充满快乐的日子。祝中秋节快乐！ 愿中秋佳节