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万科客户服务及投诉处理   “以客户为导向 ” 是万科的传统 尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产 品与服务，引导积极、健康向上的现代生活方式。这 是万科一直坚持和倡导的理念。 追本溯源，万科的客户服务理念最初是受SONY公 司的产品售后服务的启发，也就是“客户第一” 的体 现。 目前阶段 万科的核心竞争力是— — • 产品的持续创新能力 • 客户服务能力 • 品牌管理能力  服务是什么？ 服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活 动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省 时、舒适或健康的形式提供附加价值。 简单地说就是行动、过程和表现。 对客户而言： 服务是体验式的 对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动  客户服务是什么？ 为支持企业的核心产品而提供的服 务，通常包括回答问题、接受订单、 单据事务处理、投诉处理等。  客户投诉是什么？ 指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失 度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足 其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头 或书面意见。 ＝表达不满的一种方式 ＝强烈表达需求的一种方式  受理客户投诉为什么？ 投诉是一种积极的态度 使我们知道问题所在、客户需求所在 （我们并不完美）  处理客户投诉为什么？ 给了我们挽留客户的机会 （澄清的机会）  客户投诉心态分析(1)： • 求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到 伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致， 但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是 对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和 重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示 歉意并立即采取相应的行动。 • 求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希望 通过投诉得到补偿。 • 求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事 情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满 了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心 理的平衡。  客户投诉心态分析(2)： • 逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或其 他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混 过关。 • 对立敌视的心理：因个人利益或要求不能得到满足，或 其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立 情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹 大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造 和带来大的麻烦。 • 综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是 综合性的。 万科客户投诉现状分析  客户投诉分类（按性质分 类）： 1.重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体 （报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以 上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方 原因仍未能得到有效解决的投诉。 2.热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光 的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人 的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周 以后由于我方原因仍未解决的投诉。 3.重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及 需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经 验支持）的投诉。 4.一般投诉：其他所有情况。  客户投诉分类（按内容分类）： • 工程质量类投诉 • 规划设计类投诉 • 销售管理类投诉 • 物业管理类投诉 • 客户服务类投诉 • 其他类投诉  工程质量投诉的特点：