第3章_企业运作流程.pdf

运营管理 运营管理 Operations Management Operations Management 范体军 范体军 主讲: 李淑霞 主讲: 李淑霞 常香云 常香云 化学工业出版社 化学工业出版社 华东理工大学商学院 第三章 企业运作流程 化学工业出版社 化学工业出版社 华东理工大学商学院 一、运作流程概念 二、运作流程绘制 三、运作流程绩效 四、运作流程分析 五、运作流程选择 六、业务流程再造 化学工业出版社 化学工业出版社 华东理工大学商学院 一、运作流程概念 汉堡快餐店的运作流程与运作战略之间的紧密联系 在快餐时代来临之前，汉堡包像其他餐馆中的食品一 样，通常是根据顾客的订单来进行定制的。当餐馆接到顾客 订单后，就根据顾客的要求开始将汉堡包肉片从冰箱里拿出 来并放在烤架上。顾客可以选择肉饼的烤熟程度(如偏生、半 熟或完全熟透)，并加入顾客选择的调味品。肉饼可以选择烘 烤或不烘烤。然而，用这种传统方式制作的汉堡包的质量很 大程度—上取决于厨师的技术。因此，即使在同一家餐馆的 不同厨师制作的汉堡包，也是质量各异。此外，由于汉堡包 都是在接到顾客定单后才开始制作的．同此，用这种传统方 式准备汉堡包需要一个相对较长的交付期。 1950左右，美国三大快餐连锁店汉堡王、麦当劳以及随 后Wendys的出现，彻底改变了汉堡包烹饪和交付的方式。汉 堡王和麦当劳不像当时大多数传统的餐馆那样根据顾客的订 单提供多样的食品，而是只专供几个特色品种。然而，这两 家快餐店虽然都有向顾客快速提供低成本食品的能力，却采 取了不同的运作流程来为企业特定的目标市场服务。 化学工业出版社 化学工业出版社 华东理工大学商学院 思考 企业管理者的基本角色实际上是管理企业业务流程，包 括与流程相关的人员。 任何一组活动都可视为一个流程（process）。 思考一下： 我们日常生活中或工作中有哪些流程？ 它们运作的状况如何？ 化学工业出版社 化学工业出版社 华东理工大学商学院 干涉性X光放射手术 • 病人挂号 • 最初咨询医生；签字同意 • 准备手术 • 进行手术 • 搬去所有器材设备 • 在血管造影室以外的房间康复 • 医生复诊 化学工业出版社 化学工业出版社 华东理工大学商学院 二、运作流程绘制 绘制流程 流程图使用矩形、箭头、倒三 角形和菱形。 用矩形表示任务，箭头表示流 向，倒三角形表示存储区域，