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品牌客户中心
首创置业客户全触点及服务
标准手册
(试行版)
品牌客户中心
2010 年 9 月
TEL:010
品牌客户中心
序 言
“现代营销学之父”菲利普·科特勒认为:“企业存在的意义就是为顾客创造价值。”惟
有如此,企业才能留住且不断吸引新的客户,企业的利润来源方有保障。
这是一个“创新改变命运,品牌决定成败”的时代。
一直以来,首创置业的品牌基因之一就是“创新”。我们已开始由一个以产品制造商为主
的品牌,转变为一个以多元客户价值塑造为导向的地产品牌。因为我们明白,依靠资源垄断
而快速发展的时代渐行渐远,“以人为本、深耕细作、体系创新”才能开创出未来房地产企业
的战略蓝海。
一切都是为了客户!
2009年,首创置业委托美国盖洛普咨询公司启动客户满意度调查,以便更深入地倾听客
户的声音,了解客户的需求。唐军总裁曾谈到:“成熟的房地产市场竞争终要回归到产品和市
场本身,而客户满意是现代营销理念的精髓,是营销成功的根基,其核心就是提升客户价值。”
公司已经把进一步深化客户满意工作,作为提升公司治理水平的重要内容,并将成为一项贯
穿始终的工作。
谋定而后动,关键在于执行。
首创置业品牌客户中心围绕“体系建设、品牌推广、客户关系”三件大事将“全品质保
障体系、重塑置业会和客户服务信息平台建设”作为2010年的三项重点工作。其中,我们首
先从客户体验维度,自项目后期入手,汇总客户遇到的各种实际问题,编撰出《客户全触点
手册》,使全品质保障体系有了行动纲领。《手册》内容涉及项目入住前、入住中及入住后三
大阶段,包括规划设计、工程质量、销售服务、物业服务、工地开放、维修服务、投诉服务、
房屋交付等十几个关键部分,形成了十余万字的制度指引。我们相信,这份历经六载沉淀,
博才众家之长的《手册》,一定会有助于持续提升首创置业的开发能力、管理能力,更好地为
客户创造价值。
对产品质量和客户服务的追求是无止境的,建筑房屋不过是第一步。对于超越“房屋开
发”阶段的中国地产业来说,未来真正本质的问题是:作为地产企业,如何同时为社会、城
市、产业、投资人和客户创造更全面的价值,以及如何为客户创造更全面的生活。而今,首
创置业高屋建瓴、再掀创举,领先提出“全价值·全生活”全新品牌理念,为发展成为中国
最具价值地产综合营运商而不断奋进。
TEL:010
品牌客户中心
使 用 指 南
本手册
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