首创置业客户全触点及服务标准手册.pdf

品牌客户中心 首创置业客户全触点及服务 标准手册 （试行版） 品牌客户中心 2010 年 9 月 TEL：010 品牌客户中心 序 言 “现代营销学之父”菲利普·科特勒认为：“企业存在的意义就是为顾客创造价值。”惟 有如此，企业才能留住且不断吸引新的客户，企业的利润来源方有保障。 这是一个“创新改变命运，品牌决定成败”的时代。 一直以来，首创置业的品牌基因之一就是“创新”。我们已开始由一个以产品制造商为主 的品牌，转变为一个以多元客户价值塑造为导向的地产品牌。因为我们明白，依靠资源垄断 而快速发展的时代渐行渐远，“以人为本、深耕细作、体系创新”才能开创出未来房地产企业 的战略蓝海。 一切都是为了客户！ 2009年，首创置业委托美国盖洛普咨询公司启动客户满意度调查，以便更深入地倾听客 户的声音，了解客户的需求。唐军总裁曾谈到：“成熟的房地产市场竞争终要回归到产品和市 场本身，而客户满意是现代营销理念的精髓，是营销成功的根基，其核心就是提升客户价值。” 公司已经把进一步深化客户满意工作，作为提升公司治理水平的重要内容，并将成为一项贯 穿始终的工作。 谋定而后动，关键在于执行。 首创置业品牌客户中心围绕“体系建设、品牌推广、客户关系”三件大事将“全品质保 障体系、重塑置业会和客户服务信息平台建设”作为2010年的三项重点工作。其中，我们首 先从客户体验维度，自项目后期入手，汇总客户遇到的各种实际问题，编撰出《客户全触点 手册》，使全品质保障体系有了行动纲领。《手册》内容涉及项目入住前、入住中及入住后三 大阶段，包括规划设计、工程质量、销售服务、物业服务、工地开放、维修服务、投诉服务、 房屋交付等十几个关键部分，形成了十余万字的制度指引。我们相信，这份历经六载沉淀， 博才众家之长的《手册》，一定会有助于持续提升首创置业的开发能力、管理能力，更好地为 客户创造价值。 对产品质量和客户服务的追求是无止境的，建筑房屋不过是第一步。对于超越“房屋开 发”阶段的中国地产业来说，未来真正本质的问题是：作为地产企业，如何同时为社会、城 市、产业、投资人和客户创造更全面的价值，以及如何为客户创造更全面的生活。而今，首 创置业高屋建瓴、再掀创举，领先提出“全价值·全生活”全新品牌理念，为发展成为中国 最具价值地产综合营运商而不断奋进。 TEL：010 品牌客户中心 使 用 指 南 本手册