吉林电信10000号整体服务能力提升训练营.pdf

吉林电信10000号 整体服务能力提升训练营 盛小纹 课程内容 第一部分 10000号的高效沟通 第二部分 投诉处理 第三部分 呼叫中心亲和力提升训练 第一部分 10000号的高效沟通  情绪与压力管理  高效沟通的七大秘诀  电话沟通技巧 一、情绪与压力管理  压力与情绪管理 (一)压力的定义  压力是人们在生活和工作当中因某种因素对 身体或心理造成的反应。 (二)压力的来源  压力60%来自于能力不够  非理性的想法  价值观混乱 压力出现时给人带来的负面情绪  消极、厌倦、不满、生气、愤怒、冷漠、认 命、恐慌、苦恼、内疚、心不在焉、兴趣缺 失、无助感、失败感…… 压力出现时短期生理表现  头痛、头晕、眼睛疲劳、胃痛、气喘、便秘、 心跳加速、血压上升、血糖增加…… 长期生理表现  心脏病、高血压、胆固醇增加、皮肤起疹、 淋巴腺炎、甲状腺异常、秃顶、胃及十二指 肠溃疡、心肌梗塞…… (三)正确的价值观定位  我们是否经常存在这样的疑问； 1、我每天这样努力工作到底为了什么？ 2、我的终极目标到底是什么？ 3、我到底要成就什么样的未来，成为什 么样的人？ 正确的人生价值观定位  拿出一张白纸折成5个相同的份，认真把你人 生中最想成为的人或最想得到的东西一一写 在这张白纸的5个等份处 (四)简易缓解压力实操  3分钟疲劳松弛法  5分钟减压操 (五)压力管理策略  重新框架  积极自我暗示 运用1  我失恋，我被抛弃了，我的生活一片黑暗  重新框架：我失恋，我好开心，因为…… 运用2  因为上司挑剔，所以我工作很不开心  重新框架后  上司挑剔，所以我工作更积极  因为 因为  要使他无法挑剔  使他改变对我的态度  使我超越创建的标准  使我变得更能干  使我更快晋升，脱离他的管制  我要证明他无法控制我的情绪  我要证明在这种老板下，我依然能胜任工作  使其他老板注意到我，从而有跳槽的机会 运用3  我每天工作那么忙，哪有时间去学习呢？  重新框架：  我每天工作那么忙，怎样才能抽出时间去学 习呢？ 重新框架  限制性框架： 瓶装白开水作为饮料，会不会有人买？ 重新框架1：瓶装白开水作为饮料，如何才能吸 引别人去买呢？ 重新框架2 ：瓶装白开水作为饮料，会吸引哪些 人去买呢？ 重新框架3：瓶装白开水作为饮料，凭什么会有 那么多的客户呢？ (六)压力的分类及缓冲法  人际关系压力 缓冲法：建立固定的家庭仪式 用幽默和笑声建立正面的联系 享受亲子关系的幸福 利用做家务来释放压力 经济压力缓冲法  掌握金钱价值  按预算开支  记录开销的每一分钱  用创意增加生活品质  不为负面的情绪多付钱  储蓄或投资增加的收入