现代饭店与实践的经营理念.pdf

第二章 旅游管理教研室 西方饭店经营思想 的演变与发展趋势 一、服务设施——从最高档最豪华、经挖掘 每一寸生产空间，到目标市场的准确定位 1．19世纪的最高档最豪华饭店 2．20世纪前50年希尔顿酒店的 “挖金子” 艺术 3．20世纪70年代以后饭店集团的多品牌发 展战略和准确的市场定位 二、服务理念——从 “客人永远不会错”， 经 “客人永远是正确”的，到员工与顾客是 平等的关系 1．19世纪的 “客人永远不会错” 2．20世纪初商业饭店的 “客人永远是正确”的 3．员工与顾客的平等关系 里兹 ·卡尔顿酒店的座右铭是： “我们是女 士和先生，为女士和先生服务。”这个座右铭表 达两个含义：一是顾客与员工是平等的，不是主 人与仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客 人的关系；二是饭店提供的是人对人的服务，不 是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。 三、服务标准——从最豪华、经标准 化服务，到个性化服务 1．最豪华的饭店 2．商业饭店的标准化服务 3．个性化服务 四、服务质量——从质量是生 命线，经全面质量管理，到百 分之百顾客满意 1．质量就是生命 2．全面质量管理与百分之百 顾客满意 五、服务营销——从为王公贵族服务， 经大众营销，到客户关系管理 发端于大饭店时期的最豪华饭店， 其经营目的在于为王室、贵族、大资产 阶级的豪华生活服务。 商业饭店的兴起，其市场意义在于 满足日益增长的大众消费。自20世纪初 以来，特别是二战后，世界范围内兴起 了大众旅游的饭店需求模式。大众旅游 是 “一种大量包装标准化旅游产品并以 固定的价格卖给大众消费者”的市场现 象。 所谓大众营销，即大多数饭店注重产品与服务 标准化，服务采取单一标准，销售单一品牌产品。 把所有顾客看成具有相同需求与欲望的消费大众。 关系营销。20世纪八十年代以后，饭店产品供 大于求，市场销售从销售导向逐步向客户导向转化。 饭店市场竞争日益激烈，而消费者即我们通常所称 的客户却变得越来越挑剔，产品的卖方不仅必须使 其产品更具竞争力，而且更重要的是要真正认清客 户要求，激起和满足客户期望，把客户作为整个市 场活动的起点和中心，一切都得从客户出发。于 是，饭店市场营销出现了关系营销（Relationship Marketing）,进入了客户关系管理阶段。 现代西方饭店业管理方法　 一、现代西方饭店管理新方法 在激烈竞争的饭店行业，其经营管理方法也日新 月异，有的强调地理位置的重要性，有的注重市场定 位，有的推崇企业组织结构重组，有的尽全力推行员 工参与。在总结成功的饭店管理经验时，斯塔特勒以 地理位置取胜，威尔逊以服务标准化和程序化将其企 业联号覆盖全球，希尔顿以“挖金子”的精神把饭店 的每一寸设施转化成盈利空间，马里奥特则强调了人 的重要性。尽管各方所强调的管理方法和管理理念不 同，但每一家成功的饭店企业或饭店集团都充分运用 了全面质量管理、收益管理、流程再造和可持续发展 的绿色饭店等现代饭店管理方法。 1．全面质量管理 质量是企业的生命。 全面质量管理（Total Quality Management）以管理整个业务过程的方式，通 过一套完整的分析方法和对员工不断培训，令 员工人人参与及每个人的承诺，在技能不断改 进的支持系统配合下来实现产品的高质量和超 额服务。 无差错管理强调99 + “1” = 0。饭店服 务在99 + “1” = 0的管理哲学基础上，又提 出了100 – “1” = 0的服务哲学。在无差错 管理哲学的基础上，里兹·卡尔顿饭店提出了 无差错管理的20条黄金质量标准。 2．收益管理 收益管理作为一种经营策略，是在准确地预 测需求的基础上，将产品和顾客进行适当搭配， 有效地平衡对服务的供给和需求，使企业可以最 大限度地提高资源的利用率，从而实现收益的最 大化。收益管理目标的常用口号是在适当的时间、 以适当的价格、把适当产品、销售给适当的顾客。 3．企业再造 3.1．企业再造的含义 企业再造是关于企业经营管理方式的一种新的 理论和方法。我们可以从以下四个方面来把握企业 再造的含义。 3.1.1．企业再造需要从