常州 戴贤-营业厅现场管理课程的心得体会.docVIP

营业厅现场管理课程的心得体会 每次培训总觉得时间非常短暂，这次的培训课程，一半时间是理论课，一半时间是实战。实战的心得，之前已经做过总结，现在我来谈谈理论课程给我留下非常深刻印象的几点。 首先是对接待用户及受理过程的流程的讨论，老师在课堂上让每个小组讨论出具体的流程及流程中每个阶段所必须的要求，分别对语言、动作等都要求注明，大家通过头脑风暴，想出了不少点子，讨论完后各个小组还上台说明自己的流程图，一组说完了，再由各个小组给出补充。老师这种上课的方法，调动了大家的积极性，也让小组间展开了竞争。这样让我们理清了整个思路，也制定出相关流程，为我们以后的工作作了准备。而且，如果各环节都能使用流程图来管理，这样就能提高现场管理的水准，不至于使我们整个现场乱七八糟，毫无章法。 其次是5S管理。《“鸡毛蒜皮”的震撼》这个故事，确实给我带来了不小的震撼，故事里K公司前后的变化对比，可见5S管理方法的有效，这一点也启发我可以将这个方法带到我的营业厅中。营业厅很多公用的东西经常要到用的时候才去找，如果大家有好的习惯将公用的东西放在固定的地方，等到要用的时候就可以直接拿到，就不需要到处问、到处找了。这样既节省了时间，又不会让用户在现场看笑话，何乐而不为呢？ 老师上课时还对现场管理者下了定义。现场管理者是指挥者，明确方向；现场管理者是教练，教他做事；现场管理者是导演，筹集资源调配工作；现场管理者是优秀的沟