服务人员和内部营销.ppt

* * * * * * 分权的优点 分权是指与一线员工共享信息、回报、知识和权利的管理实践，她使一线员工更好地对顾客需求和期望作出反应 在服务提供过程中更快速地对顾客需求做出反应 在服务补救过程中更迅速地对不满意顾客做出反应 员工会对他们的工作和他们自己更满意 服务员工会更热情友善地对待顾客 被授权的员工是创新思想的宝贵源泉 影响巨大的口头宣传与顾客的保留。 分权的成本 员工选择与培训投资的增加 劳动力成本的提高 缓慢或缺乏一致性的服务 可能违背公平竞争 过分或错误的决定 四、内部营销进程（5） 绩效评估和奖励（评估） 所做评价与服务水准直接相关 服务提供者要为履行其服务职能做好准备 所用评估方法的实用性和公正性由服务提供者输入 向评估对对象解释所用的评估方法 持续不断地对评估进行管理 在工作群体中，绩效评估应尽可能统一 使用多种评估方法，克服单独使用的确点 四、内部营销进程（6） 奖励 ——把奖励同公司的形象和策略联系在一起 ——对称职性支出（对做了某一工作的补偿）和奖励性支出（对突出的工作行为的补偿）加以区别 ——运用多种方法奖励杰出的工作行为 ——诚心地对员工成绩表示承认 ——强调积极性 ——给每个人得奖的机会 ——奖励集体，而不是单单奖励个人。 了解内部顾客 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服务人员和内部营销 第一节 服务人员与顾客的关系 第二节 服务人员的条件 第三节 内部营销 第一节 服务人员与顾客的关系 一、服务人员、顾客对服务企业的作用 二、营销铁三角 三、服务系统图与可见性线 四、真实瞬间 一、服务人员与顾客的关系 服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现 由于服务的无形性特征，顾客没有什么其他东西作为评价服务质量的基础 由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别，顾客往往将服务组织的工作人员等同于服务本身 。 服务利润链图 收益增长赢利能力 顾客忠诚度 顾客满意度 外部服务价值 员工 员工满意度 服务支持系统 服务企业人力资源管理的重要性 员工的满意度与企业内部质量有关 员工的忠诚度与员工的满意度有关 员工的生产效率与员工的忠诚度有关 服务的价值与员工的生产效率有关 二、营销铁三角 ? ? ? 公司 员工 顾客 互动营销 内部营销 外部营销 营销铁三角的关系 营销三角中的每一部分相互关联、不可缺少的 外部营销是指公司为顾客准备的服务、定价、分销和促销等常规工作 内部营销是指服务公司必须对直接接待顾客的人员以及所有辅助人员进行培养和激励，使其通力合作，以便使顾客感到满意 互动营销则是指雇员在与顾客打交道时的技能。。 一、服务人员的细分 从顾客的角度分类：必需与顾客接触员工和不需要与顾客直接接触的员工 与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感知影响最大 服务员工通过他们的业务技能和社交技巧，来为服务质量提供保证 。 一线服务人员的业务技能与社交技巧，影响到顾客对服务质量的感知。 服务生产系统图与可见性线 顾客 系统 员工* 系统 员工* 系统 员工 能 见 度 界 限 可见性线图解 可见性直线前： ——顾客直接接触 ——服务生产系统中可见或互动部分 ——包括顾客及与顾客相互接触的组织其他资源 可见性直线后： ——服务支持部分，在幕后对互动服务给予支持 ——系统与管理支持，直接为可见性直线前的一线员工提供服务的二线员工及三线员工等。 服务生产系统策略 将整个系统中的可见部分简化到只有一两个人。顾客只与他们打交道，而服务生产过程中的绝大部分都是在内部进行的 让顾客接触到许多子系统 。 选择依据 ——以质量最大化为原则，而且以目标顾客的需求和愿望来指导有关能见度界限划分。 真实瞬间 在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量。 影响真实瞬间的因素 员工：生活经历、个人愿望、形象、多重角色 顾客：个人需求、口碑、形象、以往经历 真实瞬间的重要性 ——积极的真实瞬间，强化顾客关系 ——消极的真实瞬间，破坏顾客关系并导致经营业绩滑坡 。 真实瞬间的整体活动保证 服务人员与顾客的交互作用决定真实瞬间的好坏，但真实瞬间同样依赖于其他资源和职能所提供的支持。 发展和保持一种间接控制，创造一种氛围，即工作气氛和道德规范——实现间接的控制，让员工感到服务是指导他们思考和行为的规范 向员工提供必要的知识、技能和指导，以便员工在与顾客的接触中正确