酒店客房部行政管理要点.docVIP

对一个传统意义上的星级饭店，客房部主要包括楼 层.PA及洗衣房等几大区域，各区域基于功能设置的 不同而各司其职，各自执行其重要的功能性职责，而 维持客房部的正常运作，而作为客房部总监或客房部 经理是客房部行政管理的部门的总体负责人，对整个 部门的运营与管理起到重要的控制与协调作用，客房 部的工作在总负责人的协调与安排下有条不紊地展 开，纵观客房部整体的运营与管理工作可分为以下几 大要素。 1＞人员机构设置及人力资源的有效管理与利用 3、营运成本的效控制 4、重视服务与管理创新的有效开展空间 2、 2、 各区域各岗位人员岗位职责的有效履行 下面将从这几个方面入手，结合饭店具体情况对客房 部的具体管理方案进行一一论述。 客房部具体管理方案 一.人员机构设置及人力资源的有效管理及利用 一般意义上的客房部因其管理区域的大小会在客房 部经理或客房部总监之下，针对分部门设置相应区域 的负责人，进行有针对性的管理。而各分部的负责人 均要求具有一定的专业素养及灵活机变的能力，客房 部是一个介入直接面客与不直接面客之间的特殊部门，PA部维护维持的是酒店清洁卫生、保证提供给客 人一个符合标准的消费环境；楼层则是一个饭店主要 的赢利部门，它提供给客人一个安静整洁的休息环 境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整洁与否 往往是判断一个酒店是否能够得到客人认可的重要 标准之一。 针对人力资源的有效管理及利用，和酒店其他部门的 用人原则也是相一致的即：人不在多而在于精，人力 成本是部门重要的成本组成部分，仅薪金部分大约占 收入的15%-25%,随着人才竞争的加剧，各项保险 制度的健全，人力成本亦呈明显的上升趋势。因此, 如何在不影响服务质量的情况下，尽可能地降低人力 成本是一个重要的问题，对于部门人力成本控制的方 法主要有以下五种： 1、 控制员工数量：众所周知，一定数量素质高的员 工是饭店做好对客服务的基本保证，但是如果员工数 量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本过大， 给部门经营带来过重的负担。 2、 合理引进人才：酒店竞争的关键是人才竞争，主 升，企业人力成本增加。客房部选用人员要从本部门 专业角度出发，不能一味强调全才而应大胆启用学有 所专的人员，从成本控制的角度考虑，在选用人才的 时候应进行综合全面测试认定，科学地选用人才，避 免劳动力价格和价值相差太大。 要是优秀人才的竞争,竞争的结果造成劳动力价格攀 要是优秀人才的竞争, 竞争的结果造成劳动力价格攀 3、确定合理的人员构成：部门配备齐全，人员构成 复杂。客房部由于服务设置需要，大约有50-80多 个岗位。在这众多的岗位中有的要求技术含量比较 大,如PA技师、花草维保员等等，但也有些岗位技 术含量并不高。为了最大限度地降低人力资源成本, 对技术含量不高的非关键性岗位尽可能使用临时工, 更可以和当地人力资源代理机构合作，灵活选用多种 用工形式，如人事代理、用工外包等。 4、合理利用实习生资源：目前，一些学校将旅游专 业的学生送入高星级饭店学习作为重要的培养方法。 旅游专业的实习生通常稍加培训就可以上岗，而实习 生工资相对较低。对于部门而言采用工资要求低而接 受过相对较为专业培训的实习生可在保证服务质量 的前提下，对人力资源成本进行有效控制。 综上所述，客房部人力资源管理的要务在于科学确定 人员数量、确保进入质量、人员结构适当，并合理利 用实习生资源和国家政策等等。在部门统一严格管理 的前提下，对人力资源进行适当调配，是实现部门管 理的有效途径。 二、各区域各岗位人员的工作职责的有效履行 二、 各区域各岗位人员的工作职责的有效履行 所谓在其位、谋其政，所有客房部这个团队的成员都 有其固定的工作内容和工作标准，及不断更新变化的 工作方法及经营理念，岗位职责的履行可分为管理人 员岗位和服务人员两类进行论述0 1＞管理人员的职责履行要务 为下级提供明确的岗位职责描述：作为一个管理人 员必须具有对下属进行明确岗位职责描述的能力，这 关系到下属能否明确自身的工作定位、能否真正发挥 其应有的工作职责与能力，所以在部门管理中要将此 项工作提前进行，针对每一层管理人员进行有效培 训，使他们明确自己及所管辖区域每一名员工应尽的 职责，以便在今后有效开展工作。 能够为下属提供具有针对性的培训：对于客房部这 样一个专业性和服务技巧性都很强的部门，针对性的 培训是一个必不可少的管理环节，同时培训应建立在 工作需要的基础上，并要有完整的计划性，兼顾营业 需要，不可千人一面、不可失去必要控制、更不可因 为培训而影响了正常的经营工作，所以管理人员要具 有完成一个涵盖培训目的、培训内容、培训考核、培 训反馈方案在内的完整的培训计划的能力，这也是工 作必需的一个方面。 建立统一的团队理念：管理人员一项很重要的工作 就是调动