酒店绩效考核客房部.docVIP

常州大酒店绩效考核——客房部 一，工作职责 客房部经理 岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有 房务事宜，督导下层管理人员的口常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、 卫生、快捷、安全的客房服务。 客房部楼层领班 岗位职责： 1、 在客房部主管的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。 2、 检查所轿楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。 3、 检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实，对不合 酒店规定的事情及时处理和向上级报告。 4、 掌握楼层客房出和情况，合理安排员工，做好对所属员工的口常评估考核。 5、 每日检查客房酒吧饮料的消耗，补充和报帐情况。 6、 及时收取和送还客人收衣、洗衣，认真检查服务员的收取客衣记录。 7、 确保楼层万能钥匙的使用，认真填写收发钥匙的记录。 8、 掌握楼层物站领用消耗情况。 9、 保管好服务用品及器具，安排并检查楼层公共区域的清洁工作。 楼层服务员 岗位职责： 1、 掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。 2、 按程序清扫客房，并保证效率和质量。 3、 严格控制客用消耗品，防止浪费和流失。 4、 正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。 5、 按要求填写各种报表。 6、 保持客房楼而的安静和安全。 7、 每天整理工作间及清洁用具。 8、 完成领班安排的计划卫住，主管交待的临时工作。 客房中心领班 岗位职责： 1、 在客房部经理、助理、主管的领导下，具体负责客房中心的一切事务。 2、 检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒丿占规章制度和客房部规章得以执行落实，对不符合 酒店规定的事情及时处理和向上级汇报。 3、 掌握楼层客房出租情况，合理安排员T,做好对所属员工的LI常评估考核。 4、 每FI检查客房中心酒水、物品的消耗是否与帐目相符。 5、 及时收取和送还客人收衣、送衣，认真检查服务员的收取客衣记录。 6、 认真接听客人电话，礼貌回答客人咨询，及吋向楼层传达各种信息。 7、 临督服务员领取、归还万能钥匙，并做好记录。 8、 完成部门经理、助理及各主管下达的各项任务。 9、 负责客房部文书档案处理和保管工作。 10、 负责对外发文和对内行文。 11、接受部门委托负责与其他部门的沟通、联系。 客房中心服务员 岗位职责： 1、 在主管、领班的领导下，具体负责客房中心值班工作。 2、 接听电话，礼貌答复住客咨询，并通知楼层服务员为客人提供相关服务。 3、 与各楼层保持密切联系，掌握客房状态，及时沟通客房信息。 4、 与其它部门沟通联系及传递信息。 5、 管理好客房中心物品、洒水等。 6、 做好客房万能钥匙的检査和保管工作。 二，主要服务事项 主要服务事项：1,楼层服务2,公共区域服务3,洗衣服务4,布草，工作清洗服务 三，绩效考核内容和指标 （定量指标） 被考核人姓名 职位 部门 客房部 考核人姓名 职位 部门 KPI指标 权 重 绩效目标值 指标定义/公式 评分标准 （100 分） 得 分 楼层 卫生 目标 客房卫生合格率 30% 客房卫生合格率达到 100% 客房卫生检查合格数__ x 1 UU% 客房总数 每低于目 标值10%, 扣5分;低 于50%,该 项得分为 0 出现卫生死角次 数 出现卫生死角次数为 0 当期检查中存在卫生死角的次数 按0为起算 点计，每增 加一次,扣 10分。  设备 保养 目标 客房设备完好率 15% 客房设施设备完好率 达到100% 完好的设施设备数量、/““ X 1OU/0 设施设备总数 每低于目标 值5%,扣10 分；低于 50%,该项得 分为0 客房设备出现故 障致客人投诉次 数 客房设备出现故障致 客人投诉次数为0 因客房设备出现故障或无法正常使用而 遭客人投诉的次数 按0为起算 点计，每增 加一次，扣 10分。 客人 服务 目标 客人满意度 15% 客人满意度达到 100% 通过客人对客房服务满意程度的调查，计 算满意度平均分 每低于目标 值5%,扣10 分；低于 50%,该项得 分为0 客人有效投诉数 客人有限投诉数为0 客人对对楼层服务质量，态度进行冇效投 诉的次数 按0为起算 点计，每增 加一次，扣 10分。 公共 区域 卫生 目标 公共区域卫生达 标率 20% 公共区域卫生达标率 为 100% 公共区域卫生检查达标次数 “C。/ x 1 00% 公共区域卫生检查总次数 每低于H标 值5%,扣10 分；低于 50%,该项得 分为0 公共 区域 设备 保养 目标 公共区域设备完 好率 公共区域设备问好率 为 100% 公共区域完好的设施设备数量“C x 1 UU 公共区域设施设备总数 % 每低于目标 值5%,扣10 分；低于 5