物业管理培训之顾客服务理念与技巧.pdf

物业管理培训课程之—— （二OOO年七月二十日） 一一、、顾客的定义顾客的定义 购买并使用产品（服务）的个人或组 织织，，包括公司内部的职员和外部的客包括公司内部的职员和外部的客 户（内部顾客、外部顾客） 物业公司的顾客包括： 公司内部员工、业主、租户、商户、 出入小区大厦的外来人员出入小区大厦的外来人员；； 一一、、顾客服务的必要性顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代： 1、竞争时代（gcompetition time ） 2 、变化时代（change time ） 3、、顾客时代顾客时代 （（customer time ）） 1、、竞争时代竞争时代 替代 竞争者竞争者 既 存 公 司 潜在 竞争者竞争者 竞争者竞争者 新新 的的 竞争者 2 、、变化时代变化时代 在 计 划 经 需 求 大 10 个人只能 济济 、、 自然经自然经于供给于供给 做做 11 个选择个选择 济时代 在在 2020 世纪中世纪中 需需 求求 等等 1010 个人有个人有 1010 叶 于供给 个选择 在 21 世纪的 需 求 小 1 个人有 10 个性时代个性时代 于供给于供给 个选择个选择 3、、顾客时代顾客时代 顾客 满意 工作服务 利润信息 回报回报 回报回报 职员 公司 满意 培训、晋升机会 满意满意 3、、顾客时代顾客时代 3-11原则： 顾客满意顾客满意 向向33-44个人做宣传个人做宣传 顾客不满意顾客不满意 向向99-1111个人做宣传个人做宣传 三三、、顾客服务理念顾客服务理念 基本理念： 11、、顾客永远是对的顾客永远是对的 22 、、如果顾客错了如果顾客错了，，请参照第一条请参照第一条 三三、、顾客服务理念顾客服务理念 顾客服务理念之一顾客服务理念之一：： 树立这样一个信念树立这样一个信念：：你这一行就是你这一行就是 为顾客服务的。并将此信念付诸行 动动，，顾客必将给你回报顾客必将给你回报。。 三三、、顾客服务理念顾客服务理念 顾客服务理念之二顾客服务理念之二：： 服务过程中的不同角色服务过程中的不同角色：：当为顾客服当为顾客服 务时，你总在扮演不同角色。 三三、、顾客服务理念顾客服务理念 顾客服务理念之三顾客服务理念之三：： 你必须掌握服务技能你必须掌握服务技能，，及时调整心态及时调整心态，， 以适应不同的服务角色。 四四、、顾客满意度顾客满意度 何为顾客满意 ●● 即提供超出客户期望的服务即提供超出客户期望的服务 客户的期望取决于： A 、 以前受服务时获得的经验； BB 、、 听取别人的意见听取别人的意见；； C、 凭着自己的推测； D 、 业务员提供的承诺。 四四、、顾客满意度顾客满意度 顾客满意度的形成：