用户满意的理念与管理.pdf

用户满意的理念与管理 售后服务售后服务 消费形态的变化消费形态的变化 章节目的章节目的：： 分析顾客消费形态的演变,使学员可以更清楚地比 较在各层演变中顾客真正的需求较在各层演变中顾客真正的需求 售后服务售后服务 消费形态的变化消费形态的变化 •生产导向 •行销导向 •顾客导向 Q:Q:未来的年代是何种消费形态未来的年代是何种消费形态 售后服务售后服务 何谓产品价格何谓产品价格 顾客愿意支付他希望得到的产品或服务所付出的代价 Q:顾客认同的价格包括哪些项目? 高 价值等值线 顾 客 认 知 的 价 格 售后服务售后服务 低 顾客认知的利益 高 顾客满意的新思维顾客满意的新思维 章节目的章节目的：： 了解顾客服务的新概念,在激烈的汽车市场竞争中 取得品牌价值的优势取得品牌价值的优势,,并对顾客价值产生认同并对顾客价值产生认同 售后服务售后服务 售后服务的定义售后服务的定义 透过一个标准化、专业化、简单化的服务流 程去满足客户的需求程去满足客户的需求。同时同时，提供更多的商品及服提供更多的商品及服 务，供客户选择，确保客户对商品的再购率 售后服务售后服务 员工满意员工满意 赫兹伯格（Frederick Herzberg)提出激励员工的因素 •保健因子（hygiene factor):指的是基本的因素，做到保健 因子只能让员工降低不满意，不能提升员工满意度。 例： □正常发放工资 □旧设备更新 □□改善工作环境改善工作环境 □□依计划加薪依计划加薪 •激励因子（motivator):被满足时才能让员工满意。 例例 □满足员工的工作成就 □让员工参与 □□表扬员工的贡献表扬员工的贡献 □□为员工制定生涯规划为员工制定生涯规划 售后服务售后服务 □合理的奖金分配 顾客关怀的管理顾客关怀的管理 章节目的章节目的：： 区分顾客对服务站服务项目满意程度的认知 了解服务站对客户关怀的具体作业方式了解服务站对客户关怀的具体作业方式 售后服务售后服务 用户的想法你知道吗用户的想法你知道吗？？ •一个患者在医院看病时，需要不仅仅是医生的治疗 •乘客在坐飞机施行时，需要不仅仅是安全的飞航服务 •在交易过程中，顾客要要的不仅仅是让生意成交 •顾客在百货商店购物时，要的仅仅是买一件商品 ••住店的客人要的不仅仅是住店的客人要的不仅仅是一间客房间客房 •客户去饭店，要的不仅仅是吃一顿饭 •租车的客户要的不仅仅是租车的客户要的不仅仅是一辆车辆车 Ｑ：一个用户开车进厂时，他的想法又是什么？