第四章 特许经营总部系统设计与构建.pdf

图难于其易，为大于其细 第四章 特许经营总部 第四章 特许经营总部 第四章 特许经营总部 系统设计与构建 系统设计与构建 系统设计与构建 侯吉建 侯吉建 前言－本章主要内容 第一节 特许经营总部系统概述 第二节 总部经营模式的设计 第三节 总部运营管理系统的设计 结束语 第一节 特许经营总部系统概述 1.1 总部的定义和系统构成 总部是受特许人的委托，代表特许人建立、 发展、运营和管理特许经营体系的机构，是特许 经营体系中不可或缺的子系统。作为一个系统， 总部由以下三个部分组成： 总部的经营模式 1）核心部分：总部的经营模式 2）基础部分：总部的运营管理系统 3）外在部分：总部的识别系统 第一节 特许经营总部系统概述 1.2 总部在特许经营体系中扮演的重要角色 总部与单店都是特许经营体系中的基本组织 形态，但总部在特许经营体系中与单店扮演着完 全不同的重要角色，归纳起来有以下七点： 1）领导者的角色 特许经营体系作为一个新型的社会经济组织 具有高度群体一致性的特点，这种一致性为特许 人和受许人都带来巨大的利益。 第一节 特许经营总部系统概述 但这种一致性对特许人来讲，也存在着较大 的决策风险，因为一旦决策失误，将给整个体系 带来灾难。 因此在激烈的市场竞争当中，特许经营总部 必须担当起领导的责任，时刻关注市场竞争态 势，看准前进方向，及时调整资源配置，制定行 动方针和政策，从而保持和发展体系的整体竞争 力。如果把激烈竞争的市场比做大海，那么特许 经营体系则犹如一只在惊涛骇浪中航行的庞大舰 队，特许经营总部就是其中的旗舰，负责领航。 第一节 特许经营总部系统概述 2）授权者的角色 特许经营总部受特许人的委托，代表特许人 发布特许经营招商信息，制定并实施加盟商招募 计划（recruitment plan)，对加盟申请者进行遴 选、签约授权以及对加盟商实施开店前的指导和 培训，因此总部完全扮演着特许经营授权者的角 色。 第一节 特许经营总部系统概述 3）经营者的角色（operator) 特许人在委托特许经营总部建立、发展、运 营和管理整个特许经营体系的同时，也授予特许经 营总部很大的行政管理权利，同时要求总部对特许 经营体系的运营结果负责。 因此总部必须承担特许经营体系年度经营计划 的制定和组织实施的责任，也就是扮演特许经营体 系经营者的角色。 第一节 特许经营总部系统概述 4）创新管理者的角色 特许经营体系是一个新型的社会经济组织，与 在同一资本控制下的传统经济组织相比, 具有高度 分散化经营同时高度统一化管理的显著特征。 这样一个新型的社会经济组织给特许人的管理 能力提出了挑战即管理特许人“本身并不拥有的 资产”的能力，从而实现特许经营体系整体的高效 率运转。因此，特许经营总部担当起一个创新管理 者的责任。 第一节 特许经营总部系统概述 5）培训者的角色 特许人通过与受许人签定特许经营合同的方 式将特许权授予受许人使用。特许权的核心是特许 人的知识产权，而知识只能通过一个完整的培训和 教育的过程，才能真正实现从所有者向使用者的转 移。这也就是为什么标准的特许合同中都把培训作 为特许人必须履行的基本义务之一的原因。 因此，总部在扮演一个授权者的同时必须扮演 培训者的角色。 第一节 特许经营总部系统概述 6）后台支持者的角色 单店负责直接服务于客户，向客户提供价值， 并获取价值回报。 特许经营总部作为单店的主要系统供应商，负 责源源不断地向单店提供各种有形和无形的资源。 整体观察一个特许经营体系，单店就相当于前 台的明星，以他们个体的经营业绩，放射出