服务业组织标准化工作指南 （2015年最新解读完整版本） .pdf

服务业组织标准化工作指南 （2015 年最新解读完整版本） （GB/T24421—2009 国家标准宣贯教材） 第一章 绪 论 一、 基本概念的界定： 1. 服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过 程及其结 果，其结果通常是无形的。 2. 服务业：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。（产 业概念） 3. 服务业组织：向顾客提供服务的组织。 4. 标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并 由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 5. 标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在 问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 二、 服务标准化的意义： 1. 形成服务业发展的制度环境； 重要途径在于制定服务标准。通过制定服务标准，可以对市场主 体的资质和行为进行规范，可以形成公开透明、管理规范和全行业统 一的市场准入制度，有利于激励有资质的企业进入市场经营，剔除不 合格或者行为不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成 本，从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。 2. 确保服务质量，提高服务水平； 服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，充分利用 企业现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优 1 / 45 质的服务产品。 3. 保护消费者的合法权益； 国际标准化组织开展服务标准化工作的宗旨之一就是“保护消费 者的合法权益”。通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进 行规范，进而保护消费者的合法权益。 4. 实现服务业的内涵式发展； 发展服务业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模，提高 能力，即走外延式的发展道路；二是依靠改善管理来挖掘潜力、增强 活力，即走内涵式的发展道路。 5. 应对国标服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力； 开展服务标准化工作有利于规范整个服务市场秩序，提高服务业 从业人员综合素质，增强服务业企业的服务功能和水平，提升我国服 务业的国际竞争力。 三、 标准制定的意义 1. 有利于规范组织行为，实现科学管理； 标准化为服务业组织的科学管理提供了目标和依据。一方面，服 务标准是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化，为服务 生产活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标和要求。有了这些 标准，便可为组织规范服务流程，控制服务质量提供科学依据；另一 方面，开展服务标准化，可以把各服务环节的业务活动内容、相互间 的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以 确定，是加强组织管理的有效措施。 2. 有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力； 服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的 反映，是服务业组织在竞争中制胜的法宝，是服务业组织总和竞争力 的核心所在。 同一项服务由不同的人提供，可能就会导致不同的服务 质量。 2 / 45 3. 有利于降低成本，提高组织管理效率； 现代化大生产是以先进的科学技术和生产高度社会化为特征。其 生产规模庞大、劳动分工细化、协作关系复杂、生产速度快捷、高质 量产品及准确无误等特点，只有通过标准化工作才能实现。 4. 有利于引领服务业组织的健康、可持续发展； 标准化是服务业组织的一种整体行为，贯穿于服务业组织的生产、 管理、经营之中。 四、 标准关系 GB/T24421—2009 《服务业组织标准化工作指南》包括四部分： GB/T24421.1—2009 《服务业组织标准化工作指南 第1 部分：基本要 求》（以下简称《基本要求》）、GB/T24421.2—2009 《服务业组织标准 化工作指南 第 2 部分：标准体系》（以下简称《标准体系》）、 GB/T24421.3—2009 《服务业组织标准化工作指南 第3 部分：标准编 写》（以