商派淘宝商家-客服绩效考核和销售能力的提升.pdf

客服绩效考核和销售能力的提升 商派淘宝商家服务事业部（TaoBU） 徐 周飞 2010.12.27 客服绩效考核和销售能力的提升 11月店铺订单销售情况 数据 未来衣橱 衣衣风尚 客服人数 3人 5人 日均咨询 650人次 600人次 客服工资 8000元 9000元 月销售额 50W 35W 用人成本的降低不代表销售额的降低！ 反之，人越多也不代表销售额就越高！ 客服绩效考核和销售能力的提升 思考三个问题 1. 你有多少客服？ 2. 你的客服能做什么？ 3. 你最渴望得到怎样的客服人员？ 客服绩效考核和销售能力的提升 你的客服能做什么？ 能服务好客户、处理好售后问题 服务意识 能将店铺产品快速的销售出去 销售意识 能让客户深层次的了解并认同店铺 品牌意识 客服绩效考核和销售能力的提升 如何在茫茫人海中找出一个身具销售、服务、窗口三大意识的 “精英”甚至“王牌” 客服绩效考核和销售能力的提升 不得不面对的问题 不得不解决的难题 客服绩效考核和销售能力的提升 建立适应电子商务的绩效考核模式 迫在眉睫 绩效评定管理者们最头痛的问题 你们是否曾经为绩效烦恼过？ · 月底绩效评定了，客服们到底做了多少绩效很模糊。 · 没时间监督，客服们到底有没有认真接待客户？ · 聊天记录好多，到底是谁导致了这个不良评价的出 现？ · 销售额提高不上去，是客服质量不高还是我的推广问 题？ · 想要个帮手，但是哪个客服才是有这个能力胜任的？ · 新来的主管专业术语好多，完全不懂，能不能简单明 了？ · 想打造一个精英客服团队，我需要一些评判标准！！ 客服绩效考核和销售能力的提升 目录 一、网店绩效考核的目的 二、绩效考核的组成模式 三、网店绩效考核的指标数据 四、不基于数据的考核标准 五、考核数据的标准应用 六、绩效考核数据的衍生应用 一、网店绩效考核的六大主要目的 绩效考核的六大 目的 1、意见沟通—提供互相沟通、回馈的机会 2、绩效改善—工作成果检讨与辅导改善 3、前程规划—员工潜能