如何提高打败同行商家和售后服务综合指标.pdf

如何提升打败如何提升打败败同行商家败同行商家 和售后服务和售后服务务综合指标务综合指标 | contents 指标定义 指标关系指标关系 提升方法提升方法 售后服务综合指标 1、退款纠纷率； 2、退款完结时长； 3、退款自主完结率 1、退款纠纷率：客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数 计算方式 2、退款完结时长：退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数 3、退款自主完结率：商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数 取值时间 近近近近2828天天 数据占数据占占比占比 1:1:11:1:1 数据关系 退款纠纷率 ？？ 合合理的人员架构的人员架构 快速快速 ++主动主动 = 退款完结结时长 顺畅的流程标准 退款自主完结率退款自主完结率 ？？ 退款纠纷率 在天猫介入前完 如何在天猫介入前 如何提升退款 准，提前判定 结售中和售后交 完结售中和售后交 纠纷率纠纷率 ？ 易 易 结果 接受 以天猫标标准为基 拒绝 础进行协础进行协协商协商 自主完结率 介入前 如何提升 自自主 介入后 完结率？ 核心原则核心原则则则 ：： 了解天猫处理标准， 介不介入难难把控 1、与买家积极协商结 提前判定交易介入后 自主完结在在掌握 果； 的处理结果 2、与小二确认判定结 果自行处理 ？ 退款纠纷率和自主完结率的退款纠纷率和自主完结率的关关关关键在于：键在于： 主快速帮买家解决问题，完结退款的意识意识 处理标准处理标准，以便快速自主处以便快速自主处处理处理 大纲 服饰服饰