六步骤平息顾客的不满.pdf

六步骤平息顾客的不满 1. 让顾客发泄让顾客发泄 让顾客发泄让顾客发泄 2. 充分地道歉充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的，让顾客知道你已经了解了他的 充分地道歉充分地道歉，，让顾客知道你已经了解了他的让顾客知道你已经了解了他的 问题问题 问题问题 3. 收集信息收集信息，搞清楚顾客到底要的是什么，搞清楚顾客到底要的是什么 收集信息收集信息，，搞清楚顾客到底要的是什么搞清楚顾客到底要的是什么 4. 验证核心问题验证核心问题，试探给出一个解决的办法，试探给出一个解决的办法 验证核心问题验证核心问题，，试探给出一个解决的办法试探给出一个解决的办法 5. 如果顾客仍不满意如果顾客仍不满意，问问他的意见，问问他的意见 如果顾客仍不满意如果顾客仍不满意，，问问他的意见问问他的意见 6. 跟踪服务跟踪服务 跟踪服务跟踪服务 1 第一步第一步：让顾客发泄：让顾客发泄 第一步第一步：：让顾客发泄让顾客发泄 当顾客不满时，心烦意乱，只想2件事： 第一：想表达他的感情 第二：想使他的问题得以解决 心理学上的“心理净化”现象。发泄怒气。 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任 沟通的障碍? 是... (1) 第一步第一步：让顾客发泄：让顾客发泄 第一步第一步：：让顾客发泄让顾客发泄 对策：闭口不言，保持沉默 避免使用价值判断的句型： “你可能不明白…” “你肯定弄混了…” “你应该…” “我们不会… 我们从没… 我们不可能…” 第一步第一步：让顾客发泄：让顾客发泄 第一步第一步：：让顾客发泄让顾客发泄 对策：闭口不言，保持沉默 避免使用价值判断的句型： “你弄错了…” “这不可能的…” “你别激动…” “你不要叫…” “你平静一点…” 第一步第一步：让顾客发泄：让顾客发泄 第一步第一步：：让顾客发泄让顾客发泄 注意： • 即使你不想在顾客发泄时打断他们，你也得 让顾客知道你正在听他们说。要作到以下3点： 1. 不断地点头 2. 不时地说“恩，啊” 3. 保持眼神交流 倾听的五种态度倾听的五种态度 倾听的五种态度倾听的五种态度 • 忽略不见 • 假装在听 • 有选择地听 • 集中注意力地听 • 用心投入地听 （换位思维） 聆听聆听：最有成效的沟通：最有成效的沟通 聆听聆听：：最有成效的沟通最有成效的沟通 聆听聆听：最有成效的沟通：最有成效的沟通 聆听聆听：：最有成效的沟通最有成效的沟通 1）表明你想听）表明你想听 ））表明你想听表明你想听 •帮助谈话者自由地谈话帮助谈话者自由地谈话 帮助谈话者自由地谈话帮助谈话者自由地谈话 •注视并表现出兴趣注视并表现出兴趣 注视并表现出兴趣注视并表现出兴趣 • 以聆听来表示理解而不是反驳以聆听来表示理解而不是反驳 以聆听来表示理解而不是反驳以聆听来表示理解而不是反驳 2 ）聆听事实和感觉）聆听事实和感觉 ））聆听事实和感觉聆听事实和感觉 •保持视线接触保持视线接触 保持视线接触保持视线接触 •警觉无声的示意警觉无声的示意 警觉无声的示意警觉无声的示意 聆听聆听：最有成效的沟通：最有成效的沟通 聆听聆听：：最有成效的沟通最有成效的沟通 聆听聆听：最有成效的沟通：最有成效的沟通 聆听聆听：：最有成效的沟通最有成效的沟通 3 ）感情投入）感情投入/换位思维换位思维 ））感情投入感情投入换位思维换位思维 •设身处地设身处地，放在对方的位置去理解其观点，放在对方的位置去理解其观点 设身处地设身处地，，放在对方的位置去理解其观点放在对方的位置去理解其观点 4 ）