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顾客管理技巧 如何做好产品说明 熟悉如何将产品的特性转换成特殊利益 的技巧后，基本上已能把握住解说产品 的关键点。成功的产品说明技巧，能让 客户认识他的问题，同时认同您提供的 产品或服务能解决他的问题或满足他的 需求。 什么是产品说明 一般而言，正式的产品说明是指销售人员 完成事实调查后，向潜在客户说明他提供的产 品及服务能带给潜在客户何种利益，期望客户 能购买。 您从上一个专题中已知道如何把产品的特 性，转换成对客户别具意义的特殊利益，只有 特殊利益才能打动客户，让客户产生“想要”的 欲望；没有想要的欲望产生，就不会有购买的 行为发生。 产品说明就是您有系统地透过一连串需求 确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客 户产生购买的欲望。 1、产品说明的目的 ·提醒客户对现状问题点的重视。 ·让客户了解能获得那些改善。 ·让客户产生想要的欲望。 ·让客户认同您的产品或服务，能解决 他的问题及满足它的需求。 2、成功产品说明的特征 ·能毫无遗漏地说出您对客户解决问题 及现状改善的效果。 ·能让客户相信您能做到您所说的。 ·让客户感受到您的热诚，并愿意站在 客户的立场，帮助客户解决问题。 产品说明的技巧 1、产品说明的二个原则 成功的产品介绍，要把握住下列二个原 则： 原则1： 遵循“特性→优点→特殊利益”的陈述 原则。 原则2： 遵循“指出问题或指出改善现状→提供 解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客 户采用后的利益”的陈述顺序。 2、产品说明的步骤： 步骤①：开场白 需掌握技巧： ·问候； ·感谢聆听及相关人员对调查的协助； ·引起注意及兴趣。 步骤②：依调查的资料，陈述客户目前的状 况，指出客户目前期望解决的问题点或期望 得到满足的需求。 需掌握技巧： ·用闭锁式询问，确认客户的问题点及 期望改善点。 步骤③：以客户对各项需求的关心度， 有重点的介绍产品的特性→优点→特殊利益。 需掌握技巧： ·产品特性转换成特殊利益的技巧。 步骤④：预先化解异议，如从客户方面、竞 争者方面可能造成的异议。 需掌握技巧： ·预先异议的处理技巧。 步骤⑤：异议处理。 需掌握技巧： ·异议处理技巧。 步骤⑥：要求订单。 需掌握技巧： ·缔结的技巧。 3、其它注意点 ·维持良好的产品说明气氛； ·选择恰当的时机做产品说明； ·产品说明中不要逞能与客户辩论； ·预先想好销售商谈； ·运用销售辅助物，如：投影片、幻灯 片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的 报刊、杂志的报导及其它任何有助于销售的 辅助物 如何撰写建议书 建议书是无言的客户服务人 员，它能代替客户服务人员同时 对不同的对象销售，突破了时间 与空间的限制；它是销售过程的 全面汇总，也是客户取舍评断的 依据。 建议书的准备技巧 撰写建议书前，您先要准备好撰写建议 书的资料，这些资料是您从销售准备开始时 就应留意的，因此，建议书的资料取自于销 售准备、询问调查、展示说明等各个过 程，，您在这些销售过程对客户的了解及对 客户的影响，是建议书成败的主要因素。 撰写建议书前要收集哪些资料呢？ 把握客户现状的资料： 例如保险业的经纪人要知道客户的资料 有： · 目前参加了那些保险； ·年龄； ·家庭人口数； ·小孩的年龄； ·职业状况； ·收入状况；