乐家售后服务手册---处理抱怨的原则及技巧.pdf

5. 乐家售后服务手册 5. 乐家售后服务手册 1 乐家售后服务手册处理抱怨的原则及技巧 客户抱怨的处理原则及技巧 一.客户的期望 1. 符合产品及服务的标准 2. 按时交货 3. 真诚而关切的接待 4. 快速而妥善的售后服务 二.处理抱怨的原则 1. 聆听到底 2. 不要与客户争辩，避免自己情绪化 3. 不回避客户的抱怨 4. 不要轻易承诺去做把握性不大的事情 5. 确认事情的真实情况，针对事实做出专业的解释 2 乐家售后服务手册处理抱怨的原则及技巧 三。客户抱怨的处理技巧 1. 用体谅的心去了解客户 2. 以第三者的身份去记录客户的抱怨 3. 滤去抱怨的情绪化后,将其中的事实再复述一遍 4. 提出解决方法并征求意见 5. 探询客户所希望的解决方法 6. 追踪处理结果 7. 礼貌用语要多说 3 乐家售后服务手册处理抱怨的原则及技巧 四。对于有激动情绪的客户 1. 先别急于解决问题，应先使客户的情绪平息下来 2. 不要把客户的情绪性的语言看得太认真，事实是由于激动而 出现的口不择言，有时并不是那回事。 3. 让他把话说完，注意从他的表达中找出事实 4. 如果旁边有其他人的话，可引导他到单独的会客室来谈 5. 礼貌地说些能让对方知道我们很关注他所说的情况的话 4 乐家售后服务手册处理抱怨的原则及技巧 五。对于言语恶劣的客户 1. 我们必须尊重个人的尊严不受侮辱、侵犯 2. 如果客户讲脏话、粗话，可以这样给这样的客户说：“对 不起，我们希望能给你最大的帮助，但如果你不能好好 地讲话的话，那我们就得另约时间来处理了。” 如果客户仍不作改变的话，可选择离开或请上级协助处理。 5 乐家售后服务手册常见投诉情况的处理 常见投诉情况的处理 一、陶瓷产品 1。座厕底部开裂 出现的情况： 座厕安装使用了一段时间之后，在座厕的第部，一般是底部 前腔出现裂纹，裂纹呈至地而上，逐渐变宽。 原因： 一般是该座厕安装时不合理地使用了过量水泥和黄砂的混合 物。 6 乐家售后服务手册常见投诉情况的处理 由于陶瓷的吸水膨胀率远低于水泥，而卫生间相对又较潮 湿，因此会出现以下两种情况： A在安装时，使用的水泥较湿，因此水泥在干燥硬化的同时，对 座厕有向内的拉力； B 在使用中，水泥吸水膨胀，体积产生约4% 的膨胀，导致向座厕 底部腔壁有向外的推力 处理方法： 建议客户更换座厕 7 乐家售后服务手册常见投诉情况的处理 2。虹吸式座厕冲水不畅 出现的情况： a. 座厕使用一段时间后，出现冲水不畅的情况； b. 座厕会出现冲水时好时坏的情况，而好的时候下水又很快、