广州市格风服饰有限公司——提高服务意识.pdf

提高服务意识 编写：人事部 主讲：刘锦兰 1 课程大纲 第一讲：为什么要有服务意识 第二讲：员工需求什么？ 第三讲：我们遇到什么问题？ 第四讲：职业态度 第五讲：沟通技巧 2 内 容： 这个游戏旨在于训练团队的协作能力和沟通能力。 方法： 1）分成两队，每队6个人，每2个人为一组。第一个队员 将屏幕上的文字通过肢体语言或语言表达出来，后面一个 队员将这个文字直接说出来； 2 ）第一个队员不能直接说出猜的文字，只能用其它 表述，表述中也不能含有要猜的文字。每局三分钟，在限 时内以猜中数量最多一队为胜； 3 ）比赛进行一局，每局中间休息1分钟。 3 第一讲：为什么要有服务意识 1、服务于员工 2、提高员工餐厅的凝聚力 3、服务——利润的源泉 4 员工的期望越来越高 与以前相比，员工 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务人员和就餐环境要求更高 需要更好的服务质量 他们认为 服务水平仍待提高 许多员工还在乎是否提供优质服务 5 提高员工餐厅的凝聚力 每个人需要一个目标， 每个部门同样需要一个目标。 人无目标毫无生气，部 门没有目标毫无战斗力。 6 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 提高薪资 获得好心情 获得更多的工作机会 …… 7 优质待客服务，致胜之道。 8 第二讲：员工需求什么 1 良好的服务态度 2 清洁的环境 3 价廉物美 4 放心的食物 5 效率和质量的兼顾 6 受到重视 7 不想等待太久 9 第三讲：我们遇到什么问题？ ¤每天在员工餐厅服务区处接待大量 的员工，在与不同的员工沟通过程 中有时候说话的语气、分寸掌握得 不好。有没有总结出一套应对员工 的规律以使工作更易开展？ 10 ¤经常会遇到一些员工性情焦躁、态 度恶劣，我的工作情绪也会受到影 响，而且在员工餐厅的工作也比较 辛苦。有什么办法可以进行自我调