优质顾客服务个人层面的七个标准领域.pdf

优质顾客服务个人层面的七个标准领域优质顾客服务个人层面的七个标准领域 优质顾客服务个人层面的七个标准领域优质顾客服务个人层面的七个标准领域 优质顾客服务个人层面的七个标准领域优质顾客服务个人层面的七个标准领域 优质顾客服务个人层面的七个标准领域优质顾客服务个人层面的七个标准领域 仪表 态度 关注 得体 礼貌地解决问题礼貌地解决问题 指导指导 礼貌地解决问题礼貌地解决问题 指导指导 销售技巧销售技巧 销售技巧销售技巧 1．仪表… 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消 极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。 当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾 客时，你希望顾客看到什么? 你希望服务人员表现如何? 服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象? 符合仪表要求的外在指标是什么? 人与人交流的距离人与人交流的距离 人与人交流的距离人与人交流的距离 人与人之间都有一段距离人与人之间都有一段距离，以线来表示，以线来表示 人与人之间都有一段距离人与人之间都有一段距离，，以线来表示以线来表示 距离的话距离的话，则可区分为下列几段，则可区分为下列几段：： 距离的话距离的话，，则可区分为下列几段则可区分为下列几段：： 有三种不同的空间范围有三种不同的空间范围：： 有三种不同的空间范围有三种不同的空间范围：： 亲密的亲密的 亲密的亲密的 个人的个人的 个人的个人的 社会的社会的 社会的社会的 范围一 亲密的 （0--2英尺) 这个范围是为浪漫的伴侣、家庭成员、 亲密的朋友和孩子们留出来的。 当你不属于这个范围的时候，走进这个 范围是很尴尬的。 范围二：个人的(2～4英尺） 我们同客户的大多数谈话都是在这一范 围内进行的。 当你和客户之间保持一段安全的、令人 感到舒服自在的距离时，这个个人空间 就可以使一次秘密的谈话不受干扰地进 行。 范围三：社会的(4英尺以上) 这种在台上的范围主要适用于教室里的 老师、公司会议上的经理或者是训练班 中的讲师。 然而就如同在亲密的范围内你们能够非 常接近或寻求安慰一样，在社会的范围 内，也能够通过远离对方而使自己感到 舒服自在。 交流的距离交流的距离表达过度…… 交流的距离交流的距离 当你正在排队等侯时，最容易出现个人 范围表达过度的情况。 例在食品店里等着结账。 因为在这些地方人们通常不耐烦，往往 站得特别近，希望这样做会向前移动 交流的距离交流的距离表达不充分 交流的距离交流的距离 有一次我同一位可能成为客户的人进行一次会 谈。他带我到他的办公室，请我坐下。办公室 里有一张大桌子，桌子后面有一把大椅子。房 间的角上放着两把小椅子，离大桌子大概6英 尺。我坐在其中一把椅子上等着。当他走进 来，我希望他坐在我的旁边。但是相反，他走 到他的大桌子后面，坐在大椅子里。我们之间 的距离使我很难全神贯注地听他讲话。 2．态度 我们不能直接看到服务人员的态度，所以需要 通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意 义上说，态度是随处可见的，展露无遗的… 服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和 其他肢体语言是什么样的