顾客关系管理-导论与应用.pdf

顧客關係管理-導論與應用 顧客關係管理-導論與應用 第二篇 概念篇 第二篇 概念篇 顧客關係管理的 顧客關係管理的 企業營運流程管理 企業營運流程管理 第四章 顧客關係管理的 企業營運流程管理 課前個案 中華電信每位顧客都是不一樣的 第一節 企業與顧客關係 第二節 顧客關係管理對企業經營之重要性 第三節 顧客關係管理之策略思維 第四節 顧客關係管理與企業競爭優勢 第五節 顧客與企業的互動循環 第六節 顧客導向的企業文化 個案討論 福特六和汽車 2 中華電信每位顧客都是不一樣的 1. 用顧客關係管理（CRM ）系統 幫顧客打分數 2. 一通電話，全省服務 3. 3天搞定ADSL 4. 單一帳單 3 企業與顧客關係  企業必須學習與顧客共同創造價值， 在價值創造過程中與顧客建立夥伴關 係，因為共同創造（Co-creation ）已 成為競爭的首要條件。 4 運用企業資源來創造 企業與顧客最大的價值 1. 提供企業更高的效率  藉由資料的整合與分享，加快員工 處理速度。  可利用資料庫的資料作員工的自我 學習課程。  針對顧客偏好類別作行銷，以達到 較佳的行銷結果。 5 2. 擴展企業營運模式  利用對顧客的分析，進行交叉銷售。  加強對顧客的了解，及時把握機會。  尋找吸引新消費者及留住既有顧客。  利用與顧客多元化的溝通管道，吸引 消費者的注意。 6 顧客關係管理之策略思維 1. 困境 2. 被市場淘汰 3. 被競爭者淘汰 4. 來自企業與產業的困境 5. 來自顧客型態與能力轉變的困境 6. 來自大環境的困境 7  企業要將傳統的思維模式轉變為以顧 客關係管理導向，則必須掌握四個管理 構面： 1.顧客層區隔 2. 關鍵價值 3. 互動模式 4. 決策方案 8  企業組織應以五大方向思考，以建構 顧客為中心企業: 1.掌握顧客動向 2. 消費管道的建立 3. 內部資源管理 4. 顧客服務品質 5.利潤成本控制 9 10 顧客關係管理與企業競爭優勢 11 12  「做對的事情（do the right things ）」  「把事情做