如何培养顾客忠诚度.pdf

如何培养顾客的忠诚度 报告人：刘志钢 一、顾客需求的调查、理解与管理 二、培养忠诚顾客 三、顾客管理的控制 四、访问顾客 五、与消费者的沟通 六、对外关系维护 一、顾客需求的调查、理解与管理 提升销售额的两个主要途径： 增加有效消费的顾客人数 增加每笔交易的消费金额 顾客管理是现代商业的管理重点之一 顾客管理的是商店综合经营水平的写照 顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道 现阶段华润万家作为全国性的、现代化的连锁商业企 业的主要表现: • 坚持以顾客的需求为中心的理念； • 跨地区的采购中心； • 多种业态并举的连锁经营； 高效率消费者反应 顾客被作为一种宝贵的资源，纳入到企业的经营发 展中来，开展全方位的顾客关系管理,充分利用以顾 客为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。 高效率的促销 高效率的补货 高效率的新品推广 高效率的品种组合 大型连锁综合超市区别于其他业态的商场： 1、相对稳定的顾客群 2、专业的、批量的、长期的需求 3、有特色的、个性化的需求 4、“一次购齐”、全面的需求 顾客管理的内容 顾客 其他 •顾客总流量的管理 •消费顾客数的管理 •集团购买顾客管理 （非批发业务） 商品 •购买水平分类管理 •购买商品分类管理 团购与批发的区别： 团购：留作自己使用、 员工的福利等； 批发：用于再销售、再生产。 关键是增值税的问题 现阶段我们的优势 1、包罗万象的商品，保证不缺货 2 、全程的电脑管理，保证不断货 3、宽敞的停车场地，装卸极方便 4 、DM 的信息提供，你可以 选择最佳的时间、 投入最佳的资金、 满足最佳的数量、 选购最佳的商品 “我们就是您的超级仓库” “我们就是您的超级仓库” 你不必再为自己的资金多少而烦恼 你不必再为自己的库存大小而操心 二、培养忠诚顾客  忠诚顾客的特点 1 2 3