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顾客满意度提升 GfK Custom Research China GfK Custom Research China 管理指导宝典 区域管理经理必会 2009年5月 GfK. Growth from Knowledge GfK. Growth from Knowledge GfK Group Custom Research 长安汽车满意度提升专题培训 26 September 2010 服务没有终点,只有起点 “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步， 而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟 着提高；所以不管我们有多好，我们都必 须要更好。” — 柯恩斯 GfK. Growth from Knowledge GfK Group Custom Research 长安汽车满意度提升专题培训 26 September 2010 销售的最高境界  不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。  眼睛只看顾客口袋的“钱” ，顾客迟早会离开； 眼睛只看顾客的“心” ，顾客永远在你身边。  “卖”到不象“卖” ，在生意上建立感情的帐户，且“存” 多“领”少。 GfK. Growth from Knowledge GfK Group Custom Research 长安汽车满意度提升专题培训 26 September 2010 服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。 GfK. Growth from Knowledge GfK Group Custom Research 长安汽车满意度提升专题培训 26 September 2010 优质顾客服务的两个方面 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵 盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种 机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。  个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务 时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 GfK. Growth from Knowledge GfK Group Custom Research 长安汽车满意度提升专题培训 26 September 2010 想想这些统计结果  恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。  当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。  化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告5人。  你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。 GfK. Growth from Knowledge GfK Group Custom Research 长安汽车满意度提升专题培训 26 September 2010 满意度提升的迷思 问题1. 员工执行能力弱，缺执主动性! 问题2. 内部培训资源单一