优化终端顾客管理与对外关系维护.pdf

优化终端顾客管理优化终端顾客管理与与 优化终端顾客管理优化终端顾客管理与与 对外关系维护对外关系维护 对外关系维护对外关系维护 2010-8-12 连锁企业门店店长管理实务 1 • 零售商可以对自己的目标市场进行准确的定位，但要 真正理解顾客需求并不容易。 • 在竞争极为激烈的零售业，顾客满意度很难与忠诚度 划等号。 • 新的产品种类、新的分销渠道、行业联盟及很多其它 因素，迫使零售商寻找新的方法 （新的销售模式）来 使自己与众不同及加强市场导向机制。 2010-8-12 连锁企业门店店长管理实务 2 一、一、顾客需求的调查顾客需求的调查、理解与管理、理解与管理 一一、、顾客需求的调查顾客需求的调查、、理解与管理理解与管理 提升销售额的两个主要途径提升销售额的两个主要途径：： 提升销售额的两个主要途径提升销售额的两个主要途径：： 1、增加有效消费的顾客人数； 2、增加每张发票的消费金额。 2010-8-12 连锁企业门店店长管理实务 3 顾客管理是现代商业的管理重点之一 顾客管理的表象是商场综合经营水平的写照 顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道 以沃尔玛、家乐福、麦德龙三大世界商业零售业巨头为 代表的现代商业的主要表现 : • 坚持以顾客的需求为中心的理念； • 跨地区、跨国的采购中心； • 多种业态并举的连锁经营； 2010-8-12 连锁企业门店店长管理实务 4 高效率消费者反应(ECR) (Efficiency Customer Reaction)(Efficiency Customer Reaction) (Efficiency Customer Reaction)(Efficiency Customer Reaction) 顾客 被作为一种宝贵的资源，纳入到企业的经营发展 中来，开展全方位的顾客关系管理,充分利用以顾客 为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。 高效率的促销高效率的促销 高效率的促销高效率的促销 高效率的补货高效率的补货 高效率的补货高效率的补货 高效率的新品推广高效率的新品推广 高效率的新品推广高效率的新品推广 高效率的品种组合高效率的品种组合 高效率的品种组合高效率的品种组合 2010-8-12 连锁企业门店店长管理实务 5 大型综合超市区别于其他业态的商场大型综合超市区别于其他业态的商场：： 大型综合超市区别于其他业态的商场大型综合超市区别于其他业态的商场：： 1、1、相对稳定的顾客群相对稳定的顾客群 11、、相对稳定的顾客群相对稳定的顾客群 2、2、专业的专业的、批量的、批量的、长期的需求、长期的需求 22、、专业的专业的、