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顾客投诉处理流程与技巧 0 课程目的 课程目的 通过本课程的分享，希望我们将能够： 如何理解客户投诉？ 处理客户投诉的基本程序及注意事项 掌握投诉处理技巧，熟悉处理投诉流程（客户满意服务的过 程） 在投诉发生前，有效预防投诉的产生 1 1 1 I. 客户投诉的概述 I. 客户投诉的概述 2 2 客户投诉的定义 客户对产品质量、销售服务、维修品质、服务质量或 客户对产品质量、销售服务、维修品质、服务质量或 客户对产品质量、销售服务、维修品质、服务质量或 价格等产生不满或抱怨，要求供应商负责处理或提出 价格等产生不满或抱怨，要求供应商负责处理或提出 价格等产生不满或抱怨，要求供应商负责处理或提出 相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的， 相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的， 相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的， 称为客户投诉。 称为客户投诉。 称为客户投诉。 3 3 2 客户投诉的定义 “客户不满意”与“客户投诉”的内在关系 约96 ％的不满意客户不会来投诉 约96 ％的不满意客户不会来投诉 70% 96% 10% 4% 约4%不满意的客户会抱怨或投诉 约4%不满意的客户会抱怨或投诉 4 4 客户不满的原因 为什么导致客户投诉？ 是什么原因让客户 不满 ？ 5 5 3 客户不满的原因 不能有效地解决问题 未得到及时的答复、反馈 得到令人讨厌或轻率的回复 错误频出 事件无法得到及时的跟进或对接 …… 6 6 投诉的发展 投诉 投诉 投诉 潜在投诉 潜在投诉 潜在投诉 咨询我们后也无反馈， 潜在抱怨 产生赔偿或争议进一步深化。 潜在抱怨 潜在抱怨 潜在