高效沟通与冲突管理.pdf

高效沟通与冲突管理 (一）高效沟通 目 录 第一部份 高效沟通 第二部份 冲突管理 1.0沟通的定义……………………………………….…….……..4 1.0分歧与冲突…………………………………………………...26 2.0沟通的过程……………………………..……….………...…4 2.0冲突的类型…………………………………………………….26 3.0沟通的障碍……………………………………………….….…5 3.0冲突产生的两原因…………………………………………….27 3.1信息传达者……………………………………………..…5 3.1外部原因………………………………………………….27 3.2信息接收者…………………….………………………….5 3.2与个人有关的原因……………………………………….27 3.3沟通的信息………………….…………………….………6 4.0解决冲突的四种方法……………………………………….…29 3.4媒介、反馈及环境………………………………….….…6 4.1我赢—你输………………………………………….……30 4.0克服沟通的障碍……………………………………..……7 4.2我输—你赢…………………………………….…………30 5.0总印象原理………………………………………………..……8 4.3我输—你也输… …………………………………………31 5.1语言的使用…………………………………..……………9 4.4我赢—你也赢………………………….…………………32 5.2声线的运用………………………………………..………9 5.0运用双赢方法解决冲突的好处…………….…………………33 5.3理解身体语言…………………………………….………10 6.0冲突处理的步骤……………………………………………….35 5.4有效地运用身体语言……………….……….……… ..11 7.0团队成员之间的冲突管理…………………………………….36 5.5积极聆听者……………….…….……….………….….11 8.0团队成员之间的冲突调停…………………………………….36 5.6有效聆听的技巧……………..……….……….…….…11 9.0调停前的准备风险评估……………………………….…37 6.0沟通的四种模式……………………………………………….12 10.0调停的步骤………………………………………………..…38 6.1发展模式……………………………………………….…13 11.0有效调停的障碍……………………………………………..39 6.2控制模式……………….……………………………..…14 12.0避免调停障碍的方法……………………………………..…39 6.3放弃模式……………….………………………………..16 附件： 6.4防卫模式……………………………………………….…18 1、沟通技巧练习——连线 4、调停冲突对话 6.5适合使用控制模式的情形…………………………….…19 2、沟通技巧练习——有效聆听 5、冲突处理案例分析 （两份) 6.6适合使用放弃模式的情形…………….…………………19 3、沟通技巧练习——女孩与水手 6、调停风险评估 6.7适合使用发展模式的情形…………………………….…20 7、过往冲突回顾 （两份） 6.8适合使用防卫模式的情形……………………………….20 8、过往冲突角色扮演 高效沟通与冲突管理 高效沟通与冲突管理 理解沟通的过程 找出及改善沟通的障碍