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休閒旅館的業務
授課：江華章
訂房作業
訂房的來源可分為四種：
(一)航空等一般交通事業公司為其旅客
代訂客房。
(二)旅行社為旅客安排旅行日程、代售
機票、代訂客房。
(三)公司、機關團體、旅客直接向旅館
訂房。
(四)業務部門向訂房中心下單
訂房作業
客房預訂的意義：
(一)提高旅館住宿率
(二)預測未來的業務
(三)提高櫃枱接待效率
訂房作業
客房預訂的種類：
(一)無保證訂房。
(二)保證訂房：
1.現金支付 2.信用卡支付
3.部份支付 4.合約保證支付
(三)其他種類訂房：
1.貴賓訂房 2.團體訂房
3.留佣訂房 4.會員訂房
訂房作業
訂房的途徑(方式)：
(一)以書面訂房為主，例如旅行社的
訂房單。
(二)口頭訂房、電話或傳真訂房。
(三)網路訂房。
(四)通信(信函)訂房。
(五)訂房中心-訂房單 GO單 傳刷單
訂金保留單 。
(六)訂房作業流程
CHECK IN進房的服務
旅客的接待應從旅客的入境地開始。
機場接待的目的有二：
一.主要在使旅客感覺到旅館接待的親
切與服務的周到。
二.為了防止有訂房之旅客被其他旅館
或黃牛接送到他處去。
CHECK IN進房的服務
旅客抵達大門時，由該旅館的司
門向旅客行禮招呼，並為旅客開
車門，爾後由接待服務員及櫃枱
接待員進行接待 。
CHECK IN進房的服務
實行住宿登記的目的有三：
一.使旅館獲得客人的有關資料
(可做為旅的市場行銷分析)
二.分派房間和定訂房間價格
三.確定客人的住宿夜數，掌握房態
CHECK IN進房的服務
客人遷入的前置作業—預定的客人
房間和房價的決定--Walking
住宿登記
付款方式
分配房間鑰匙
護送客人至客房
客人遷入作業服務步驟圖
CHECK IN進房的服務
客人遷入的前置作業：
1.房間狀況報告。
2.當日抵店客人名單。
3.檢視客人檔案資料。
4.當日抵店客人特殊需求。
5.重要客人名單。
6.其它準備工作。
二、CHECK IN進房的服務
房間分配的要領：
1.預期到達的客人。
2.無訂房客人。
3.電腦化分房作業。
4.提早抵店客人。
5.注意分配房間的細節。
CHECK IN進房的服務
住宿登記作業：
1.訂房客人及無訂房客人的登記。
2.住宿登記單的填寫。
3.黑名單。
CHECK IN進房的服務
詢問服務：
一.服務員無論如何不允許說：
〝我不知道〞
二.旅館的櫃枱以“不知道＂回
答是最要不得的。
服務中心的任務
服務中心的工作要求：
一.注意儀容外表，精神煥發。
二.不直接要求或暗示客人給小
三.機場代表克盡職責，迎接客人
不與同業代表互搶散客。
四.嚴格執行標準程序，不遺漏任
何細節。
服務中心的任務
服務中心的業務範圍：
一.到
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