金牌洞察——了解不同顾客.pdf

金牌洞察 金牌洞察 —— 了解不同顾客 服务是一个与人打交道 的过程，乐于沟通、勇 于沟通，用心的与客户 沟通，将使我们的工作 取得更大的进步。 第一章 第一章 客户性格与类型 客户性格与类型  场景： 销售人员即将与不同性格的客户进行电话销 售，A，B，C，D分别为四种类型的客户性格，我 们假定四个客户都有购买意向，我们销售的产品是 100套衣服，请问假如你是销售人员，如何分别与 这四个客户进行谈判和沟通。 A：孙悟空→ 直接、强势 B：猪八戒→ 热情、开朗 C：沙 僧→ 稳重、慢性子 D：唐 僧→ 细腻、深思熟虑  估计你会得到这样的回答： 孙悟空：感觉还行，但我没有时间同你谈这个事情， 你跟我的助理谈吧。然后很快就说：先这样，下次 再说。就会很快挂断你的电话。 猪八戒：真的呀，能不能给我多点~~~~，不过好象 有点贵，价格还能谈吗？ 沙僧：行吧，我觉得还行，款式也还可以，我先考虑 考虑吧，谢谢你啊！ 唐僧：你说的这么好，那我问你：假如这衣服子我买 下来过几天你们又打折了怎么办，再有和其品牌比 有什么优势，还有其他更好的款式吗？如果最后你 的承诺兑现不了怎么办？我的时间很有限，你把方 案拟定细致后再和我联系吧！ 结 论： 结 论： 沟通要因人而异，不能千篇一律。不 沟通要因人而异，不能千篇一律。不 同性格需使用不同处理方式，但是结 同性格需使用不同处理方式，但是结 果可能是相同的，关键是对症下药。 果可能是相同的，关键是对症下药。 从性格上分为：  沉默型  腼腆型  慎重型  犹豫型  顽固型  商量型  刻薄性 一、沉默型：  特点: 表现消极，对推销冷淡  分类： （1）天生沉默 对策：打破沉默 尽量不疾不徐地对顾客解说或发问，视其反映来了解顾客的心意，才 能对症下药。 （2）故意沉默 对策：寻找话题 寻找话题，提出一些让对方不得不回答的问题，以免拉近彼此距离， 多花时间再导入正题。 二、腼腆型：  特点: 不喜欢对视、敏感、注重感觉  案例1 矮个子男人买眼镜  案例2 村干部买电脑  对策： （1）不要直接注视他们。 （2）介绍时，尽量把衣服拿在手上，一边看它一边说明，强 调产品重点功能或优点时，和蔼地直视对方，其他时间还 应尽量避免。 三、慎重型：  特点: 1、关注的点比较多，经常会货比三家； 2、选择的时候比较令店员头疼，一旦接受了那位店员， 他也许就成为一个忠实顾客。  案例1  对策： （1）要多谈价值，尽量避免说价格。 （2）对于专业知识要熟练，让顾客产生信赖感。 四、犹豫型：  特点: 喜欢问问题、动作不利落、有时神情会有 些恍惚  案例1 挑商品东摸摸、西挑挑  案例2 某女买鞋 四、犹豫型： 产生犹豫的原因分析：  1）希望一切自己决定 犹豫型客户总是想一切根据自己的意志，凭自己的感觉决定。这种类 型的人头脑很好，一旦行动会考虑很多，结果反而更加犹豫不定。  2）不让对方看透自己 犹豫型客户讨厌被别人看透自己的心理，也许由于自以为是，认为自 己与别人不一样的意念特别强。  3）极端讨厌被说服 犹豫型客户很讨厌被人说服，特别是自认为自己想法正确的人，这种 感觉也就越