第二章 供应商质量控制与顾客关系管理.pdf

第二章 供应商质量控制与顾客关系管理 本章内容 1、供应商选择与质量控制 2 、供应商契约与供应商动态管理 3 、顾客满意 4 、顾客关系管理 考试比重 根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。其中单选题5 分左右，多选题在14分左右，综合题一道，4—5个小题，约 8—10分左右，综合题通常集中在供应商质量控制和顾客满意 方面，85%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。 第一节 供应商选择与质量控制 掌握要点 1、供应商产品质量对企业的影响 2 、企业与供应商关系的典型形式 3 、供应商的选择 1 ）供应商战略的确定 2 ）供应商的基本情况调查 3 ）供应商审核 4 ）供应商的评价与选择 5 ）供应商数量的确定 4 、供应商的质量控制 1 ）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制 2 ）批量生产阶段对供应商的质量控制 第一节 供应商选择与质量控制 一、供应商产品质量对企业的影响 随着市场竞争的日益加剧，企业为降低运营成本或将精力更 多放在高端技术和产品的开发上，在保证核心技术及品牌的前提 下，纷纷将非核心业务转包给其他企业生产，并且比重越来越大 ，因此，供应商概念得到普遍重视，由于供应商提供产品的质量 直接影响制造商产品的总体质量、成本及顾客满意度，供应商管 理成为当前研究的一个重要课题。 第一节 供应商选择与质量控制 二、企业与供应商关系的典型形式 1、传统的竞争关系模式主要表现为价格驱动，主要特征有： 1 ）制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得 价格好处，同时有利于供应的连续性； 2 ）制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制； 3 ）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差； 4 ）制造商与供应商的信息交流少； 5 ）制造商的选择范围大多限于投标评估。 第一节 供应商选择与质量控制 2 、新兴的合作伙伴关系强调互利共赢，主要特征有： 1 ）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、 改进质量、缩短产品开发周期； 2 ）供应商参与制造商新产品的早期开发； 3 ）通过建立互信的关系提高效率，降低交易成本； 4 ）长期稳定的紧密合作取代短期的合同； 5 ）较多的信息交流与信息共享； 6 ）主动地寻求优秀的供应商。 第一节 供应商选择与质量控制 互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点 项目 企业 供应商 双方 1.提高产品质量 1.提高市场需求稳定性 1.增强质量优势 2.降低合同成本 2.货款回笼及时可靠 2.增进沟通、减少纠纷 3. 实现数量折扣 3.准确把握顾客需求 3. 实现优势互补 利 益 4.获得及时可靠的交付 4.获得技术和管理支持 4.共同降低运营成本 点 5.降低库存费用 5.提高零部件质量 5.提高资产收益率 6.缩短产品开发周期 6.降低生产成本 6.降低双方的交易成本 7.降低进货检验费用 7.增强赢利能力 7.增强抗风险能力 习题：企业与供应商互利共赢的合作伙伴关系的特征有（ B.C.D ）。 A.企业通过向多家供应商定货，从其彼此的竞争中获得价格好处 B.企业给予供应商技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量 C.供应商参与制造商新产品的早期开发 D.长期稳定的紧密合作取代短期的合同 习题：企业与供应商合作伙伴关系可以对双方（ A.B.D ）方面带来好处。 A.提高质量