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处理顾客投拆 处理顾客投拆 处理顾客投诉-V 1 CHINA 课程目的 掌握处理顾客投诉的技巧 预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的过程符合流程 处理顾客投诉-V 2 CHINA 课程内容 概述 顾客的需要 顾客忠诚度 处理投诉的原则 处理投诉的技巧 处理投诉流程 案例演练 投诉的预防 总结 处理顾客投诉-V 3 CHINA 谁是好顾客? 是所有公司都想争取的顾客 即使你们是为了我口袋里面的钱 才对我客 气和友善 我也不会埋怨 就算你们对我不理不睬或是态度恶劣 我也 从不会发牢骚 当你们不重视我的感受或者对我冷言冷语 我也从不生气 我已习惯忍气吞声 就算你们不承认是自己的疏忽才 造成我的伤害 甚至还一再坚持是我的错 而不是你 们的错 一个只会把不满告诉所有的亲朋好友 却不会告诉你 的顾客 同时 更是一个不会再上门的顾客 只是你还不知道 而已 处理顾客投诉-V 4 CHINA 顾客的需要 实质需要 产品质量 价格合理 按时交车 精神需要 感到受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要 处理顾客投诉-V 5 CHINA 顾客流失的原因 1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更便宜的货品 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关 处理顾客投诉-V 6 CHINA 不满意的顾客从你这里 再次购买的可能是 没有抱怨的: 9%(91% 不会回来) 抱怨没有得到解决的: 19%(81%不会回来) 抱怨得到解决的: