浙江电信-营业厅团队管理.pdf

营业厅团队管理 营业厅团队管理 李良德 李良德 浙江电信培训中心 浙江电信培训中心 189.cn 189.cn 内容大纲 一．管理者的角色定位与职责 1. Team的涵义 2. 营业厅管理者的职责 3. 角色转变 二．成为教练 Team 的涵义 • TEAM ：Together Everyone Accomplish More 规划 组织 集合 资源： 更多 运用 成就 人财物 效果 完成 创造 运作 营业厅团队管理者的职责 • 君子务本，本立而道生 • 营业厅团队管理者的本分？ 案例《店长很忙》 管理者的职责（1）：对上 • 承上 (向上管理) 1. 承担营业厅团队职责 2. 达成团队目标 3. 执行领导的指示 4. 培养上司眼界 管理者的职责（2 ）：对下 • 启下 (向下管理) 1. 做好组织管理 2. 带领团队达成任务 3. 使各项资源充分有效发挥 4. 培育下属、激励下属、发展下属 • 管理者的产品是什么？ • 《卡特教练》片段1 管理者的职责（3 ）：平行 • 平行间 (横向管理) 1. 公关 2. 协调 3. 主动支持 4. 资源共享 案例1‐1：张娟的无奈 • 张娟是一位非常优秀的营业员。由于店长的调动，张娟升 任店长。这项安排对张娟来说是非常重要的肯定。 • 但升职之后，张娟的眉头总是深锁着，很难得看到她过去 自信的笑容，也很少看到她与同事间像过去一样的融洽。 • 在一次机会中张娟透露了心中的感受：原本是很快乐的升 职，现在看起来真是梦魇一场，可能是我还没准备好吧! • 以前领导看到我都会表扬我服务做的很好，主动营销做得 好，还要我加油。很奇怪，现在老是问我整个营业厅业绩 怎样? 有什么计划没有? 营业员的情况如何? 有何安排?如 何激励? 可是晋升之后我比以前更卖力的工作，常加班 （包括给下属顶班），我想成为下属们的表率，但领导却 视若无睹，对我责备多于赞美。 • 下属们也很奇怪，以前是好姐妹，现在却躲的远远的，他 们真是不知感恩图报，每次迟到我都能体谅。主动营销业 绩做不起来，我还亲自帮他们做，做好之后填她们的工号。 说实话，这些人的服务和主动营销技巧确实不如我，如果 要期望他们自动自发做出像我当时的业绩，真是比登天还 难。所以我觉得自己跳下来比较快，同时也让他们看到我 的实力，相信会更服我的! • 业绩的事就算了，更无奈的是，员工常常请假，一会儿要 给员工做业务培训，一会儿有人心情不好想离职，还要参 加一堆会议，上级领导说召见就召见，我哪能做那么多 事，这让我想起之前曾经做了两个月就走人的前辈，离职 前跟我说的一句话: “店长真不是人干的!”。 • 唉! 我真是无奈，我该怎么办？