8项目沟通和冲突管理.pdf

8.项目沟通和冲突管理 项目沟通管理 项目冲突管理 8.1沟通与项目沟通管理的概念 有关沟通的主要概念有如下几个方面： 1． 沟通就是相互理解 2 ． 沟通就是提出和回应问题与要求 3． 沟通交换的是信息和思想 4 ． 沟通是一种有意识的行为 项目沟通管理的概念 项目沟通管理是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容的沟 通活动的管理。这一管理的目标是保证有关项目的信息能够适时、以 合理的方式产生、收集、处理、贮存和交流。 沟通的过程 反馈 发送过程 传递过程 接收过程 信息 想法 编码 接收 解码 理解 传递 干扰 项目沟通过程示意图 沟通的类型 1．口头沟通方法 面对面、通过电话进行、通过会议的方式实现。 2 ．书面沟通方法 文件、信函、报告、报表和在项目团队与业主/客 户之间使用报告、备忘录，信函等方式的沟通。 3 ．非语言沟通方法 ⑴身体语言 ⑵语调 4．电子媒介沟通的方法 沟通的基本原则 1． 准确性原则 2 ． 完整性原则 3． 及时性原则 影响组织沟通效果的基本要素 1． 信息发送者 2 ． 接收者或受众 3． 沟通环境 4 ． 沟通方式与渠道 5． 反馈与回应 沟通中信息接收的方法与技巧 人们在聆听时常会出现的问题 ⑴被动的聆听（听而不闻或有所不闻） ⑵注意力分散（形在心不在） ⑶偏见和固执（只听自己愿意听的） ⑷急于得出结论（未听明白就发表高见） 如何提高聆听和接收信息的技巧 ⑴使用目光接触 ⑵展现赞许性的点头和恰当的面部表情 ⑶避免表示分心的举动或手势 ⑷提问 ⑸复述 ⑹避免随便打断对方 ⑺多听少说 ⑻使听者与说者的角色顺利转换 沟通的主要障碍及克服沟通障碍的方法 1．充分运用反馈 1．沟通时机选择不当 2．驾驭语言与词汇 2．信息不完备 3．积极使用非言语性的 3．噪音干扰 提示 4．虚饰 4. 减少和消除语言与非语 5．语言词汇问题 言表示之间的差异 6．非言语信号问题 5. 选择合适的时间和正确 的地点 6. 营造恰当的气氛和安排 合理的沟通顺序。 8.2项目经理在沟通中的作用 项目经理的沟通对象 项目经理在项目沟通中的角色 项目经理在项目沟通中的职责 建立有效团队沟通的措施 8.3项目沟通管理 项目沟通计划 项目信息发布 项目执行情况报告 项目管理收尾 项目沟