管理沟通 第二章 建设性沟通.pdf

Management Communication 2013-10-29 1 内容导航 建设性沟通的涵义 确立建设性沟通的本质－换位思考 运用建设性沟通的原则和策略 信息组织 合理定位 尊重他人 2013-10-29 2 引导案例1－桑兰的保姆门 为什么桑兰和保姆会各执一词，观点尖锐对立， 其根本原因是什么？ 你倾向于支持谁的观点？ 要解决这些问题，必须树立什么样的出发点？ 2013-10-29 3 引导案例2-南航机长骂人事件  机长言论  “跟央企玩，你玩不起”、“就一屁传媒人还想挑战全 民航 ”？  “评论背后的出发点由始至终都是机长对运行和秩序 最终的决定权是确保安全的基石”  你对这些言论有什么看法？ 2013-10-29 4 一、建设性沟通的含义 建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系 (1) 第一层涵义：清晰的问题解决目标 (2) 第二层涵义：传递正确的沟通信息 (3) 第三层涵义：积极舒适的人际关系 2013-10-29 5 二、建设性沟通的本质：换位思考 先看一个案例 广东出入境检验检疫机构从日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司 制造的SK- Ⅱ品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。被检出 禁用物质产品涉及9种，其中重点净白素肌粉饼的钕成分含量 高达4.5 mg/kg，铬的含量为0.77～2.0 mg/kg 。 我国《化妆品卫生标准－GB7916》明确规定化妆品组成成分 中不准含有铬和钕的成分。铬、钕都是对人体有害的物质， 过量的铬会造成长期不愈的皮肤疾病，严重的可导致肺栓塞 和肝损害。 2013-10-29 6 2013-10-29 7 问 题？ 如果你是SK-Ⅱ的消费者，发生这样的情况，你是 否还会继续购买？ 为什么顾客不再信任宝洁公司？ 你认为宝洁公司该如何应对这个事件？ 2013-10-29 8 结 论 要解决好案例中发生的事件，关键在于如 何采取建设性沟通策略，消除该事件给企业带 来的不利影响，落脚点在于处理好与用户的关 系和媒体的关系。 2013-10-29 9 建设性沟通三个核心问题  受众定位：受众需要什么？  自我定位：我能给受众什么？  沟通策略：如何把“受众需要的”和“我能提供 的”有机结合起来？ 结论：建设性沟通的本质“换位思考” 2013-10-29 10 达成建设性沟通的思路：寻求共同价值点  情形一：主体提供和客体需要一致的，则容易沟通 实现目标。  情形二：主体提供和客体需要不一致，就应寻找弥 合差距的途径。 ——自我价值认知的重新定位 ——