营运质量管理与控制.pdf

粟伟军 2010.02.05   一、以顾客为关注焦点 二、领导作用 三、全员参与 四、过程方法 五、管理的系统方法 六、持续改进 七、基于事实的决策方法 八、与供方互利的关系   一个好的制度坏人无法横行，一个不好的制度好人也会做坏事。  基本需求：  是不是快——时效如何保障？  是不是安全东西丢了、损坏了怎么陪？  是不是贵你收的价格是否有可比性？  增值问题： 增值问题：  是不是可以上门服务？  是不是可以签单返回？  是不是可以代收货款？  是否可以短信告知到达签收信息？  利润——效益最大化！  那利润从哪里来？——业务量的增长、成本的降低、 人的效能最大化！  什么可以为实现利润最大化提供保障？——产品的 质量、服务的质量、管理的质量！  谁来保障质量？——领导做出决策，质控部门全面 推行质量管理。  快递业质量管理的主线是什么？  ——快件安全、快捷运行和到达！  快递业质量管理的主要环节在哪里？  ——揽收、中转处理、运输、派送！  质量管理是谁的责任？  ——领导带头！全民参入！  质量管理的任务是什么？  ——规范操作，控制失误和错误率，提高营运效 率，为提升品牌提供有力保障！ 营运质量控制体系构成 质量控制理念与考核原理 质量控制的职责及组织结构 质控工作流程 质控的管理工具 质控案例与质控报告的撰写 质控统计方法与图表使用说明  中转环节质控范围  1）操作环节质量监控  2）发车准点率监控  3）人均效能考核  运输环节质控范围（航空、汽运）  1）异常情况监控  2）准点到达率监控  网点服务环节质控范围  1）收派时效质量监控  2）收派服务质量监控  3）收派安全质量监控  质控概论  衡量快递的主要质量指标有哪  规则—遵守每一个环节的规则； 些？  控制严格执行；  结果导向：遗失率、调包率、  沟通持续跟进、改进； 短少率、延误率、破损率、服  思考：假如茅台酒专卖店卖假酒？ 务态度投诉率、班车迟发率和  质量控制对品牌的重要性 延误率、三超物品查处率、违 禁品查处率、保价物品遗失、  讨论：什么是质量？ 破损、短少、延误率（结果管 理）  质：品质、标准、服务水平  量：数量、重复率、量化指标  结论：  原因导向：错发、运单填写错  企业的可复制性：价格、集散场 误、超区、问题件滞留、不合 理包装、野蛮操作、内盗、爆  地、车线、网点数、形象标识等； 仓、天气原因、时间观念差、  不可复制：文化、服务、质量 散件不集包、现场管理混乱、 场地布局不合理、大货多（过 程管理）  发现问题  质量管理和质控的区别：  报告问题