酒店对客人沟通培训.pdf

酒店对客沟通培训 毛 陈 开篇说事 与客人沟通的好处（客人表扬、点名服务 奖励） 为酒店留住顾客（分析以前点名服务客人 的特点） 对客服务的涵义： 酒店员工以设施设备为基础，以一定 的操作活动为内容，以客人的需求为目 标，同时倾注员工的感情投入而形成的行 为效用的总和。主动、热情、周到的服务 态度和娴熟的操作技能是保障对客服务质 量的关键。 优质服务=规范服务+超常服务（个性化服 务）。 是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的 程度。或者说,是指服务能够满足宾客的需求特 性的总和。 SERVICE 的定义 “S”--Smile 微笑 “E”—Excellent 优秀 “R”--Ready 准备 “V ”—Viewing 看待 “I”—Inviting 邀请 “C”—Creating 创造 “E”—Eye 眼神 沟通的重要性 沟通在工作中就如人的血脉,在生活中 也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管 栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会 沟通，就要一定懂得其途径。因为它不只 是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情 等等。有时一个眼神，一句我来了，对客 笑一笑都会有很大的作用,让你工作顺 利，热情服务。 一、客户有什么样的需求？ 受欢迎的需求 被称赞的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 感觉舒适的需求 受尊重的需求 被理解的需求 被信任的需求 被帮助的需求 安全及隐私的需求 受重视的需求 二、客户类型及应对策略 1、友善型客户 表现――对自己以外的人和事没有过高 的要求，具备理解、宽容、真诚、信任 等人类美德，通常是酒店的忠诚客户。 策略――提供最好的服务，不因为对方 的宽容和理解而放松对自己的要求 2、独断型客户 表现――异常自信，有很强的决断力， 感情强烈，不善于理解别人，付出一定 要求回报，不能被容忍欺骗、怀疑、怠 慢，不容易接受意见和建议，不能理解 和换位思考，通常投诉较多。 策略――小心应对，尽可能满足其要 求，让其有被尊重的感觉。 3、分析型客户 表现――思维缜密，情感细腻，容易被伤 害，有很强的逻辑思维能力。懂道理也 讲道理。 策略――真诚对待，作出合理解释，争取 对方的理解。 4 、自我型客户 表现――以自我为中心，缺乏同情心，不 习惯站在他人的立场考虑，有较强的报 复心理，性格敏感多疑。 策略――学会控制自己的情绪，以礼相 待。对自己的过失真诚道歉，用一颗宽 容的心去理解他。 人生活在社会中，必然要和各种各 样的人打交道。 一项权威的统计表 明：除去睡眠时间，我们80%以上的时 间都用在传递或接受信息上。 一、 什么是沟通 定义 ： 1 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应 效果的过程。 2 为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。 ＊ 双方