4销售沟通十一讲之倾听技巧讲课版.pdf

倾听技巧 听比思考慢 • 我们的沟通好不好，不是以我们把事情说的多棒、多清楚来决定的，而是以 别人有多了解来决定 • 听比思考慢。一分钟内，我们脑袋可以思考一千到三千字，却只能听到一百 二十五到四百字。 沟通的行为比例 •调查研究发现，沟通中的行为比例最大的 是倾听，而不是交谈或说话。如下图所示 聽 • 倾听的内涵非常丰富。在古汉语中，听的写法为“聽”，从字面上分析，首先是 偏旁中的“耳”，指的是语言中的信息大多是通过耳朵获取的，语速、语气、语 调的变化都能体现出一定的信息，捕捉这些微小的变化都要依靠耳朵。 • 但是，仅仅用耳朵倾听是远远不够的，还需要全身上下积极配合，共同来捕 捉和解读对方传达的信息。 • 其次是在偏旁“耳”的下面有个“王”，指的是在倾听的过程中，要关注对方，以 对方为主。在部首右边，有个“四”，这是“ 目”的异体写法，代表眼睛，指的是 在倾听的过程中，一定要用到眼睛，通过眼睛可以和对方保持目光上的交 流，传达一些微妙的思想和情感。观察对方的身体姿势，也能分析出一些有 用的谈话信息。 • 同时，在字的右下方，还有一个“心”，指的是听不仅仅是外在器官的参与，更 是内心的关注，要用心体察对方的真实意图，这样才能明白对方话语的意 思。 倾听 • 所谓倾听就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考， 用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜 寻行为 听与倾听的主要差别 听 倾听 用耳朵接收听得见的声 不仅获得信息， 而且了解情感 音的一种行为 只有声音，没有信息 需要技巧和训练 被动的 主动的，积极的 只是听声音 从声音开始，还有视觉 各种器官在沟通中的作用 感官 视觉 听觉 触觉 味觉 嗅觉 比例 75 ％ 13 ％ 6 ％ 3 ％ 3 ％ 积极倾听的技巧 • 积极倾听的技巧是每一名管理者必须具备的管理技能之一。分为五 种： • （ 1 ） 解释。 倾听者要学会用自己的语言解释讲话者所讲的内 容， 从而检查自己的理解。 例如： 讲话者： 我觉得很压抑， 因为我自愿加班加点， 尽了最大努力， 按时完成了项目， 可是好像人人都不赞同我。 听者：看上去你很失望，你没有得到足够的支持。 讲话者：是的，正是这样，并且… 积极倾听的技巧 • （ 2 ）向对方表达认同。 当有人表达某种情感或感觉很情绪化时， 对对方的感受表示认 同能够帮助对方进一步表达他的想法。例如： • 讲话者： 我真是厌烦极了。 这项预算非常不精确。 他们希望我严 格管理。 我花费了大量 的时间来熟悉它们、发现错误，却耽误了我的正常工作。 听者：是的，这真是够烦的。 讲话者：就是啊！关键是我还有很多其他的事要做，而且我的大脑还 需要休息。 听者：听起来你确实烦恼极了，这怎么办呢？ 讲话者：我想建议…，应该…就好了。 积极倾听的技巧 • （ 3 ）简要概括对方表达的内容。将对方所说的内容进行简要的概 括， 表明确实了解对 所要表达的内容，并促使对方进一步说明他的观点，将谈话推向更进 一步的话题。例如： 讲话者： 你不在时发生了许多事情。 李撞了车， 需要好几天才能 治好； 王患了流感； 张扭伤了脚。 此