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沟通技巧 主讲：王雪 纲 大 程 课 一 沟通的定义 二 听的技巧 三 说的技巧 四 沟通中的同理心 课程目的： 1 了解沟通的基本知识和技巧 2 提升沟通能力 人生活在社会中，必然要和各种各 样的人打交道。 一项权威的统计表 明：除去睡眠时间，我们80%以上的时 间都用在传递或接受信息上。 一 什么是沟通 定义 ： 1 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应 效果的过程。 2 为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。 ＊ 双方 ＊ 双向 ＊ 达成共识 沟通的漏斗 你心里想到的（100%） 你嘴上说的（80% ） 斗 漏 的 通 沟 别人听到的（60% ） 别人听懂的（40% ） 别人行动的（20% ） 画图游戏 情景模拟 某旅行社打来的订房电话，急需订房。 请一位学员扮演销售部员工。 电话内容 6月9 日，10名日本客人入住，双标无烟 层，浴缸。其他费用自理。 10 日， 24名韩国客人双标，其他费用自 理。共 17间半，6间无烟房。 11 日退房，5点半叫早，打包早餐。备 注：房价保密。 沟通的最高境界 说到听者想听！ 听到说者想说！ 二 听的技巧 1 倾听的障碍 A 观点不同 心里有自己的观点，很难接受别人观点。 B 偏 见 抵触情绪——反感、不信任，所做的一切 都是冲着我来的。 C 时间不足 根本就没时间认真倾听对方要表达的内容。 D 急于表达自己的观点 他人还未说完，迫不及待地打断对方，心里早已不耐烦了， 往往不可能把对方的意思听懂、听全。 二 听的技巧 2 倾听的四个步骤 第一步 听取信息 关键：认真 关注 选出重要内容 第二步 解释信息 关键：达成双方共同理解。用双方都理解的词。 接待员：小姐贵姓？ 客 人：我姓 niu(柳）？ 接待员：是 纽扣的纽吗？ 客 人：不是，是niu（柳）树的niu 接待员：明白，是柳树的柳，柳小姐。 客 人：对，对。 第三步 评估信息 关键：用视觉，感觉，听觉，和经验来评估信息。 例：王先生向大堂副理投诉说，放在床头的钱包丢 失。王先生怀疑是房务员打扫房间的时候拿走 了。 第四步 回应信息 关键：好的倾听者有强烈的愿望达成共识。富有信 心的回应： ★ 信息听到了。 ★ 信息被理解了。 ★ 信息得到了恰当的评估。 3 提高倾听技巧的建议 ※ 保持目光接触 目光柔和的看说话人，可以偶尔移开视 线，不要让对方觉得紧张。 如下图 方 对 视 注 光 目 的 和 柔 用 ※ 表情专注 手臂不要交叉，和说话人保持适当的距离。 场 现