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营业窗口服务礼仪与沟通技巧 人力资源部 2009年5月 目录  服务形象与行为礼仪 服务形象与行为礼仪  沟通技巧 体现个人和团队的形象来自于 在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言（只是词），38%是语气 （包括音调、变音和语速等其他声响），而55%的信号是无声的。  人们在面对面交流时其有声部分低于35%，而65%的信号来自无声语 言。 外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55% ◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞 ——注意率38% ◆业务相关知识 ——注意率7％ 她们美吗？ 窗口服务人员仪容仪表规范 窗口服务人员直接与客户打交道，代表企业和个人的整体形象，所以仪容 仪表显得十分重要，每一位窗口员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、 清洁和悦目。 部 男性 女性 位 整 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁 体 头 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异 发 口 保持清洁，不吃有异味食品，不喝酒，不在工作场所抽烟 腔 发 前不遮额，侧不盖耳，后不触领，不染头 长发盘于脑后发夹束起，短发拢于耳 型 发，定期修剪 后，前不遮面 面 忌留胡须，脸、颈及耳朵绝对干净，眼镜 淡妆上岗，自然为宜，不使用色彩夸 容 镜片保持清洁。 张的唇膏、眼影 耳 保持清洁，如佩戴耳饰以一副素色耳 保持清洁，不得佩戴耳饰 部 钉为宜 手 保持清洁，指甲不得长于2mm，不得 勤洗手勤修剪指甲，指甲不得长于1mm 部 涂有色甲油 体 可喷洒香水，忌用味道过于浓烈的香 勤换内外衣，保持清新干净整洁 味 水 窗口服务人员着装规范 着装不规范，会影响到客户对企业内部管理、信誉、实力的看法，甚至 会影响到客户的购买决策。 部位 男性 女性 1.工作时间内着公司制服，制服应干净平整，无明显污迹破损，衣扣 要完好齐全。 2.上岗统一佩戴工作牌。 衣服 3.西装制服按规范扣好，衬衫下摆束在裤或裙内，衬衣袖口可长出西 装袖口的1cm。 4、应系黑色皮带。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为 裤子 宜。 领带/领花 领带干净挺括，无污迹破损 领花干净整洁，无破损污迹 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3－6cm,保 鞋 必须着黑色皮鞋，皮鞋保持光